การจัดการความขัดแย้งเชิงสมานฉันท์กับบริการทางการแพทย์ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑลช่วงแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 (พ.ศ. 2563 - 2564)

restorative justice and medical services in Bangkok metropolitan during COVID-19 outbreak (2563 - 2564 BC)

Name: ปิยะวัฒน์ เด่นดำรงกุล

ThaSH: การระบาดใหญ่ของโควิด-19, ค.ศ. 2020-2023 -- ไทย

ThaSH: การบริหารบริการทางการแพทย์

ThaSH: การบริหารความขัดแย้ง

Abstract: การศึกษาเชิงพรรณนานี้มุ่งศึกษาลักษณะ ปัจจัยที่สัมพันธ์ต่อความขัดแย้ง รูปแบบการจัดการที่มิได้เข้ากระบวนการศาลจากโรงพยาบาลตติยภูมิในกรุงเทพมหานครและปริมณฑลในช่วงแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 รวมถึงผลกระทบจากสถานการณ์ ตลอดจนโอกาสพัฒนาแนวคิดยุติธรรมเชิงสมานฉันท์ โดยศึกษาข้อมูลเบื้องต้นจากหน่วยงานบริหารความขัดแย้งผ่านแบบสอบถาม และสัมภาษณ์เชิงลึกในผู้ที่เคยได้รับความเสียหายในบริการทางการแพทย์ ผู้บริหารระบบและไกล่เกลี่ยความขัดแย้ง ผลการศึกษาจากการสำรวจจากโรงพยาบาล 19 แห่ง พบว่าการให้ข้อมูลที่ไม่เหมาะสม และปัญหาการสื่อสาร เป็นเหตุสำคัญสูงสุด (ร้อยละ 71.5) ผู้ไกล่เกลี่ยที่เคยอบรมหลักสูตรการเจรจาไกล่เกลี่ย หรือการบริหารความขัดแย้งมีเพียงส่วนน้อย (ร้อยละ 12.2) และไม่มีผู้รู้จักแนวคิดยุติธรรมสมานฉันท์ ผลสัมภาษณ์เชิงลึกพบว่าความขัดแย้งนั้นเกี่ยวเนื่องกับผู้ป่วยเชื่อว่าความเสียหายนั้นเกิดจากการบริการ ความบกพร่องของสื่อสารหรือท่าทีของผู้ให้บริการ ส่วนอุปสรรคต่อความสำเร็จการยุติความขัดแย้งที่สำคัญ คือ ผู้บริหารความขัดแย้งขาดอำนาจตัดสินใจ แสดงออกไม่จริงใจและไม่เป็นกลาง ผู้ให้บริการทางการแพทย์ที่ไม่แสดงความเห็นใจ และรูปแบบการเยียวยาที่ไม่ตรงความต้องการกับผู้เสียหาย สอดคล้องกับกรณียุติความขัดแย้งสำเร็จพบว่าคณะผู้เสียหายได้รับเยียวยาเพียงพอ ได้รับการสื่อสารที่เข้าใจและเข้าหาสม่ำเสมอ ดังนั้นผู้บริหารควรร่วมบริหารความขัดแย้ง ให้ความสำคัญกับภาระงานและส่งเสริมพัฒนาทักษะผู้ปฏิบัติ รวมทั้งนำหลักยุติธรรมสมานฉันท์มาประยุกต์ใช้ ที่มุ่งเน้นเยียวยาให้อภัยและนำไปสู่ยุติความขัดแย้งได้

Abstract: This study explores conflict characteristics and management strategies that have not entered the primary juridical process. Conducted during the COVID-19 epidemic in tertiary care units in Bangkok and surrounding areas, the research sheds light on the potential application of restorative justice. Data collection involved questionnaires and in-depth interviews with individuals involved in medical disputes.Analysis of 19 hospital surveys revealed that inappropriate information provision and communication problems accounted for the majority of conflict-related issues (71.5%). Notably, only minority of mediators (12.2%) had formal training in mediation or conflict management, and none were familiar with the concept of restorative justice. In-depth interviews further highlighted that conflicts were associated to clients' doubts about the service, resulting in damages and communication pitfalls, or issues related to the providers' attitudes. Factors such as a lack of decision power, insincere mediation, unsympathetic service providers, and mismatched remedies should be considered in conflict resolutions. Successful reconciliation is linked with providing complainants with sufficient remedies and establishing successful, consistent communication. Executives are encouraged to actively participate in the management, prioritize workload considerations, facilitate skills training for mediators, and apply restorative justice principles, emphasizing a strategy focused on forgiveness.

จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. สำนักงานวิทยทรัพยากร

Address: กรุงเทพมหานคร

Email: cuir@car.chula.ac.th

Name: Piyawat Dendumrongkul

Role: ที่ปรึกษา

Name: ฐิติยา เพชรมุนี

Role: ที่ปรึกษา

Modified: 2569-08-21

Issued: 2569-08-21

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

tha

DegreeName: ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต

Level: ปริญญาโท

Descipline: อาชญาวิทยาและงานยุติธรรม

Grantor: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

©copyrights จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	6380093824.pdf	3.26 MB

ใช้เวลา

0.043657 วินาที