การประเมินคุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการรถไฟฟ้าขนส่งมวลชน มหาวิทยาลัยเชียงใหม่ด้วยแบบจำลอง SERVQUAL

Assessing service quality and user satisfaction of CMU transit using the SERVQUAL model

Name: ศิริมา กรวดสูงเนิน

ThaSH: ความคาดหวัง

ThaSH: ความพอใจของผู้ใช้บริการ

ThaSH: การขนส่งมวลชน

Abstract: ระบบขนส่งสาธารณะมีบทบาทสำคัญในการเดินทางภายในมหาวิทยาลัยขนาดใหญ่ การประเมินและยกระดับคุณภาพการให้บริการจึงจำเป็นเพื่อส่งเสริมการใช้งานและลดปัญหาการใช้ยานพาหนะส่วนตัวภายในมหาวิทยาลัยเพื่อสร้างสิ่งแวดล้อม มลภาวะทางอากาศที่ดี ภายในมหาวิทยาลัย วิทยานิพนธ์ฉบับนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อประเมินคุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการรถไฟฟ้าขนส่งมวลชนมหาวิทยาลัยเชียงใหม่ โดยเก็บรวบรวมข้อมูลจากนักศึกษาผู้ใช้บริการ 384 คน ด้วยแบบสอบถามภายใต้แนวคิด SERVQUAL ซึ่งเป็นแนวคิดที่ใช้วัดคุณภาพการบริการจากส่วนต่างระหว่างความคาดหวังก่อนและการรับรู้หลังจากการใช้บริการจริง ในปัจจัยพื้นฐาน 5 ด้านได้แก่ สิ่งที่จับต้องได้ (Tangibles), ความน่าเชื่อถือ (Reliability), การตอบสนอง (Responsiveness), ความมั่นใจ (Assurance) และความเอาใจใส่ (Empathy) พร้อมทั้งบูรณาการ ประสิทธิภาพด้านสิ่งแวดล้อม (Environment Performance) และการป้องกันโรคติดต่อทางเดินหายใจ (Respiratory Disease Prevention)เพื่อให้สอดคล้องกับบริบทปัญหาฝุ่นละอองขนาดเล็ก ในจังหวัดเชียงใหม่ โดยวิเคราะห์ด้วยช่องว่างคุณภาพการให้บริการ (Service Quality Gap) และแบบจำลองสมการโครงสร้าง (Structural Equation Modeling : SEM) ผลการศึกษาพบว่าระดับการรับรู้คุณภาพในภาพรวมยังอยู่ภายใต้ความคาดหวัง (Q = -0.18) โดยปัจจัยด้านการตอบสนอง (Responsiveness) มีช่องว่างคุณภาพติดลบสูงสุด (Q = -0.34) เนื่องจากการบริการไม่เพียงพอในช่วงเวลาเร่งด่วน ในขณะที่ปัจจัยด้านความมั่นใจ (Assurance) และประสิทธิภาพด้านสิ่งแวดล้อม เป็นปัจจัยที่ทำผลงานได้เหนือกว่าความคาดหวัง (Q = +0.09 และ +0.12 ตามลำดับ) ผลการวิเคราะห์ SEM ระบุว่า แม้รูปลักษณ์ทางกายภาพ (Tangibles) มีอิทธิพลสูงสุดในความคาดหวัง (β = 0.43) แต่ในการใช้งานจริง ปัจจัยด้านการตอบสนองกลับเป็นปัจจัยหลักที่มีอิทธิพลต่อคุณภาพการให้บริการมากที่สุด (β = 0.34) นอกจากนี้ ปัจจัยด้านการป้องกันโรคติดต่อทางเดินหายใจยังมีอิทธิพลเชิงบวกต่อการรับรู้คุณภาพการให้บริการ(β = 0.16) โดยคุณภาพการให้บริการในภาพรวมส่งผลอิทธิพลเชิงบวกในระดับสูงมากต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ; (β = 0.79) เพื่อให้เกิดการพัฒนาอย่างยั่งยืน งานวิจัยเสนอแนะเชิงกลยุทธ์ให้มหาวิทยาลัยยกระดับความถี่การเดินรถในช่วงเวลาเร่งด่วนและพัฒนาระบบข้อมูลหนาแน่นแบบเรียลไทม์ผ่านแอปพลิเคชัน ควบคู่กับการปรับปรุงโครงสร้างรถให้เป็นระบบปิดพร้อมติดตั้งระบบฟอกอากาศเพื่อสร้าง “พื้นที่อากาศสะอาด” แนวทางดังกล่าวจะช่วยจูงใจให้เกิดการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการเดินทางจากยานพาหนะส่วนตัวมาสู่ระบบขนส่งสาธารณะพลังงานสะอาดตามเป้าหมายยุทธศาสตร์ CMU Smart City งานวิจัยนี้มีข้อจำกัดจากการเก็บข้อมูลความคาดหวังและการรับรู้ในคราวเดียวกัน ผู้วิจัยจึงเสนอให้การศึกษาในอนาคตปรับปรุงโดยเก็บข้อมูลแบบสองระยะ (ก่อนและหลังใช้บริการ) จากกลุ่มตัวอย่างรายบุคคลเดียวกัน เพื่อลดอคติจากการระลึกย้อนหลังและสะท้อนประสบการณ์จริงได้แม่นยำยิ่งขึ้น

Abstract: Public transportation plays a vital role in commuting within large university campuses. Evaluating and enhancing service quality is essential to promote usage and reduce reliance on private vehicles, thereby fostering a healthier air quality environment. This thesis aims to evaluate the service quality and user satisfaction of the Chiang Mai University (CMU) Electric Transit system. Data were collected from 384 student users through a questionnaire based on the SERVQUAL conceptual framework, which measures service quality as the gap between prior expectations and post-service perceptions. The study examines five fundamental dimensions—Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy—while integrating Environmental Performance and Respiratory Disease Prevention to align with the context of fine particulate matter (PM 2.5) issues in Chiang Mai. Data analysis was conducted using Service Quality Gap analysis and Structural Equation Modeling (SEM). The results indicate that overall perceived quality remains below expectations (Q = -0.18). The Responsiveness dimension exhibited the largest negative gap (Q = -0.34), primarily due to insufficient service during peak hours. Conversely, Assurance and Environmental Performance exceeded expectations (Q = +0.09 and +0.12, respectively). SEM analysis revealed that while Tangibles had the strongest influence on expectations (β = 0.43), Responsiveness was the primary factor influencing actual perceived service quality (β = 0.34). Furthermore, Respiratory Disease Prevention positively influenced perceived service quality(β = 0.16). Overall service quality was found to have a very high positive impact on user satisfaction (β = 0.79). To achieve sustainable development, this research proposes strategic recommendations for the university to increase bus frequency during peak hours and develop a real-time occupancy information system via an application. Additionally, it suggests upgrading vehicle structures to closed systems equipped with air purification to create “Clean Air Zones.” These measures aim to incentivize a shift from private vehicles to clean-energy public transport, aligning with CMU Smart City strategic goals. A limitation of this study is the simultaneous collection of expectation and perception data. Future research is suggested to employ a two-phase data collection method with the same individuals—pre-service and post-service—to minimize recall bias and reflect real-time user experiences more accurately.

มหาวิทยาลัยเชียงใหม่. สำนักหอสมุด

Address: เชียงใหม่

Email: cmulibref@cmu.ac.th

Name: อรรถวิทย์ อุปโยคิน

Role: อาจารย์ที่ปรึกษา

Created: 2569

Modified: 2569-05-19

Issued: 2569-05-19

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

tha

DegreeName: วิศวกรรมศาสตรมหาบัณฑิต

Level: ปริญญาโท

Descipline: วิศวกรรมโยธา

Grantor: มหาวิทยาลัยเชียงใหม่

©copyrights มหาวิทยาลัยเชียงใหม่

ใช้เวลา

0.015529 วินาที