Customer knowledge management for enhancing online sales on shopee

การจัดการความรู้ลูกค้าเพื่อเพิ่มยอดขายทางออนไลน์ทางช้อปปี้

Name: Jiang, Fengze

LCSH: Knowledge Management

LCSH: Sales promotion

LCSH: Marketing -- Data processing

Abstract: In recent years, cross-border e-commerce has experienced rapid growth driven by advancements in digital technology, the development of logistics infrastructure, and increasing consumer demand for international products. In Thailand, platforms such as Lazada, Shopee, and JD Central have played a key role in facilitating transactions between Thai consumers and international sellers. However, despite the market expansion, customer satisfaction remains a major challenge. Many consumers still face issues related to delivery delays, product quality inconsistencies, inadequate customer service, and complicated return processes, reflecting a gap between market growth and service quality.This study aims to identify customer satisfaction pain points and enhance customer satisfaction through a case study of a home decoration store on the Shopee Thailand platform. The research applies the concept of Customer Knowledge Management (CKM) to develop a satisfaction identification–decision model. The research objectives are: (1) to identify the target customer group of the store, (2) to determine the factors that affect customer satisfaction, and (3) to propose improvement strategies using customer knowledge management. Data were collected through text mining via Octoparse, KANO questionnaires, and semi-structured interviews. The results revealed that packaging methods and pre-sale management were the main pain points influencing customer satisfaction. After a five-week improvement period, the number of products likes and purchases increased, while the return rate significantly decreased. The findings indicate that the developed model can effectively identify customer pain points in e-commerce businesses and can be applied to improve store strategies, enhance service efficiency, and increase long-term customer satisfaction.

Abstract: ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา การค้าข้ามพรมแดนอีคอมเมิร์ซ (Cross-Border e-Commerce) มีการเติบโตอย่างรวดเร็ว อันเป็นผลมาจากความก้าวหน้าของเทคโนโลยีดิจิทัล โครงสร้างพื้นฐานด้านโลจิสติกส์ที่พัฒนาขึ้น และความต้องการของผู้บริโภคที่เพิ่มขึ้นต่อสินค้าระดับนานาชาติ ในประเทศไทย แพลตฟอร์มอย่าง Lazada, Shopee และ JD Central มีบทบาทสำคัญในการอำนวยความสะดวกให้เกิดการซื้อขายระหว่างผู้บริโภคไทยและผู้ขายต่างประเทศ อย่างไรก็ตาม แม้ตลาดจะขยายตัว แต่ความพึงพอใจของลูกค้ายังคงเป็นประเด็นท้าทายที่สำคัญ โดยผู้บริโภคจำนวนมากยังพบปัญหาในการจัดส่ง ความไม่ตรงกันของคุณภาพสินค้า การบริการลูกค้า และขั้นตอนการคืนสินค้าที่ซับซ้อน ซึ่งสะท้อนถึง “ช่องว่าง” ระหว่างการเติบโตของตลาดและคุณภาพการบริการเพื่อระบุจุดปัญหาของความพึงพอใจของลูกค้า (Pain Points) และยกระดับความพึงพอใจ งานวิจัยนี้ใช้ร้านขายของตกแต่งบ้านบนแพลตฟอร์ม Shopee ประเทศไทยเป็นกรณีศึกษา โดยประยุกต์ใช้แนวคิด การจัดการความรู้ของลูกค้า (Customer Knowledge Management: CKM) ในการพัฒนาแบบจำลอง “การระบุและตัดสินใจเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า” วัตถุประสงค์ของการวิจัย ได้แก่ (1) เพื่อระบุกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของร้านค้า (2) เพื่อระบุปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า และ (3) เพื่อเสนอแนวทางปรับปรุงโดยใช้การจัดการความรู้ของลูกค้าข้อมูลได้ถูกรวบรวมผ่านการทำเหมืองข้อความ (Text Mining) จาก Octoparse แบบสอบถาม KANO และการสัมภาษณ์แบบกึ่งโครงสร้าง (Semi-structured Interview) ผลการวิเคราะห์พบว่า วิธีการบรรจุภัณฑ์ และการบริหารการขายล่วงหน้า (Pre-sale) เป็น Pain Points หลักที่ลูกค้าให้ความสำคัญ หลังจากดำเนินการปรับปรุงเป็นเวลา 5 สัปดาห์ พบว่า จำนวนการกดถูกใจและยอดสั่งซื้อเพิ่มขึ้น ในขณะที่อัตราการคืนสินค้าลดลงอย่างมีนัยสำคัญผลการศึกษานี้ แสดงให้เห็นว่าแบบจำลองที่พัฒนาขึ้นสามารถระบุ Pain Points ของลูกค้าอีคอมเมิร์ซได้อย่างมีประสิทธิภาพ และสามารถประยุกต์ใช้เพื่อปรับปรุงกลยุทธ์ของร้านค้าในการยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าในระยะยาวได้

Chiang Mai University. Library

Address: CHIANG MAI

Email: cmulibref@cmu.ac.th

Name: Teeraporn Saeheaw

Role: Advisor

Created: 2568

Modified: 2025-12-24

Issued: 2025-12-24

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

eng

DegreeName: Master of Science

Level: Master's Degree

Descipline: Knowledge and Innovation Management

Grantor: Chiang Mai University

©copyrights Chiang Mai University

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	642132020.pdf	1.41 MB

ใช้เวลา

0.024662 วินาที