การวิเคราะห์เรื่องร้องเรียนของผู้บริโภคในกิจการกระจายเสียงกิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคม

Analysis of consumer complaints about Radio, Television and Telecommunications Enterprises

Name: นักรบ ชํ่าชอง

keyword: การร้องเรียนของผู้บริโภค

ThaSH: สำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ -- ข้อร้องเรียน

; กิจการกระจายเสียงและกิจการโทรทัศน์

; กิจการโทรคมนาคม

; กสทช.

Abstract: การวิจัยนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) ประเด็นปัญหาการร้องเรียนของผู้บริโภคด้านกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมต่อสำนักงาน กสทช. 2) ช่องทางในการร้องเรียนของผู้บริโภคด้านกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมต่อสำนักงาน กสทช. และ 3) กระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียนด้านกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมของสำนักงาน กสทช. การศึกษาครั้งนี้ เป็นการวิจัยแบบผสานวิธี โดยการวิจัยเชิงปริมาณ ทำการศึกษาจากเรื่องร้องเรียนที่ผู้บริโภคแจ้งผ่านช่องทางการรับเรื่องร้องเรียนต่าง ๆ ของสำนักงาน กสทช. ในช่วงเดือนมกราคม - มีนาคม 2566 จำนวน 1,001 เรื่อง เพื่อนำมาจำแนกหมวดหมู่ตามประเภทของปัญหาและช่องทางที่ผู้บริโภคทำการร้องเรียน และวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ค่าความถี่ และค่าร้อยละ ส่วนการวิจัยเชิงคุณภาพ คัดเลือกผู้ให้ข้อมูลหลักแบบเจาะจง โดยสัมภาษณ์เชิงลึกจากบุคลากรของสำนักงาน กสทช. ที่ปฏิบัติหน้าที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน จำนวน 5 คน และวิเคราะห์ข้อมูลโดยการสร้างข้อสรุป ผลการวิจัย พบว่า 1) ประเด็นปัญหาที่ผู้บริโภคได้รับผลกระทบจากการใช้บริการด้านกิจการโทรคมนาคมมากที่สุด คิดเป็นร้อยละ 96.60 โดยประเด็นเรื่องร้องเรียนด้านกิจการโทรคมนาคม 3 อันดับแรก คือ ด้านมาตรฐานการให้บริการ ด้านการยกเลิกบริการอินเทอร์เน็ต และด้านการคิดค่าบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ผิดพลาด ส่วนประเด็นเรื่องร้องเรียนด้านกิจการกระจายเสียงและกิจการโทรทัศน์ 3 อันดับแรกคือ คือ ด้านเนื้อหารายการ ด้านมาตรฐานอุปกรณ์และข้อกำหนดตามเทคนิค และด้านการใช้คลื่นความถี่ในการออกอากาศอันเป็นการฝ่าฝืนหรือไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนดของ กสทช. 2) ผู้บริโภคแจ้งเรื่องร้องเรียนผ่านช่องทางจดหมายอิเล็กทรอนิกส์มากที่สุด คิดเป็นร้อยละ 56.14 รองลงมาคือทางโทรศัพท์สายด่วน Call Center 1200 และผ่านสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) และ 3) กระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียนของสำนักงาน กสทช. พบว่าเป็นไปตามประกาศคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ เรื่อง การกำหนดขั้นตอนและระยะเวลาแล้วเสร็จในการพิจารณาคำขอหรือคำร้องเรียนด้านกิจการกระจายเสียงและโทรทัศน์ พ.ศ. 2555 และประกาศคณะกรรมการกิจการกระจายเสียงกิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ เรื่อง กระบวนการรับและพิจารณาเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับการประกอบกิจการโทรคมนาคม พ.ศ. 2559 แต่มีระยะเวลาในการพิจารณาเรื่องร้องเรียนแตกต่างกัน โดยกระบวนการในการพิจารณาเรื่องร้องเรียนด้านกิจการโทรคมนาคมจะใช้ระยะเวลาในการพิจารณาเพียง 30 วัน ในขณะที่ด้านกิจการกระจายเสียง และกิจการโทรทัศน์ ใช้ระยะเวลาในการดำเนินการ 90 - 120 วัน.

มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช. สำนักบรรณสารสนเทศ

Address: นนทบุรี

Email: odioffice@stou.ac.th

Name: ศิริวรรณ อนันต์โท

Role: อาจารย์ที่ปรึกษา

Created: 2565

Modified: 2568-07-17

Issued: 2568-07-17

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

CallNumber: IS นศ 3 น62 2565

tha

DegreeName: นิเทศศาสตรมหาบัณฑิต

Level: ปริญญาโท

Descipline: นิเทศศาสตรมหาบัณฑิต (การบริหารกิจการสื่อสาร)

Grantor: มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช

©copyrights มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	FULLTEXT.pdf	8.48 MB

ใช้เวลา

0.017381 วินาที