การเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการของศูนย์บริการทางโทรศัพท์โดยใช้เหมืองกระบวนการ

Improvement of Call Center Performance Using Process Mining

Name: ภูรินท์ ผสม

keyword: เหมืองกระบวนการ

ThaSH: เทคโนโลยีสารสนเทศ

Classification :.DDC: 004.6

; บันทึกเหตุการณ์

ThaSH: เครือข่ายคอมพิวเตอร์

; การตรวจสอบความสอดคล้อง

ThaSH: ข้อมูล -- การวิเคราะห์

; การให้บริการทางโทรศัพท์

Abstract: วิทยานิพนธ์ฉบับนี้ นำเสนอการนำเทคนิคหมืองกระบวนการไปใช้เพื่อการวิเคราะห์ข้อมูลการให้บริการทางโทรศัพท์ เพื่อหาแนวทางการเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการ จากกรณีศึกษาศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของผู้ให้บริการโทรคมนาคมแห่งหนึ่ง โดยใช้บันทึกเหตุการณ์ของเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจริงในระบบสารสนเทศมาวิเคราะห์และประมวลผล เพื่อศึกษาและวิเคราะห์กระบวนการให้บริการ เพื่อหากระบวนการที่เป็นคอขวดของการให้บริการ และนำเสนอแนวทางแก้ไข โดยมีขั้นตอนดังนี้ คือ 1. การศึกษาข้อมูล การเตรียมข้อมูล และนำเข้าข้อมูล 2. การวิเคราะห์โดย Disco 3. การวิเคราะห์ด้วย RapidMiner/ProM 5. การวิเคราะห์โดย Celonis ผลวิจัยพบ ค้นพบข้อมูลสถิติที่สำคัญและกระบวนการการให้บริการ กระบวนการที่เป็นคอขวดของการให้บริการ และความสอดคล้องกระบวนการให้บริการ ผลของการวิจัยสามารถนำไปเป็นแนวทางการประยุกต์ใช้กับการปฏิบัติงานจริง

Abstract: This research presented the use of process mining to analyze data for improvement of call center processes. The event log of actual activities was used as an input for the analysis. The study walked through the activity logs of the entire service process using process mining techniques. The research had 4 steps; 1. Study preparation and import data; 2. Analyze data using Disco; 3. Check conformance using RapidMiner ProM; 4. Analyze using Celonis. The research discovered the statistics and the service processes, bottlenecks of the processes and the conformance of the service processes. The results of this research help to improve and increase the efficiency of the call center service in the future.

มหาวิทยาลัยสยาม. สำนักหอสมุดและทรัพยากรสารสนเทศ

Address: กรุงเทพมหานคร

Email: library@siam.edu

Name: วิเชียร เปรมชัยสวัสดิ์

Role: อาจารย์ที่ปรึกษา

Created: 2565

Modified: 2566-04-25

Issued: 2566-04-25

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

CD/T 00369 2565

tha

DegreeName: วิทยาศาสตรมหาบัณฑิต (วท.ม.)

Level: ปริญญาโท

Descipline: เทคโนโลยีสารสนเทศ

Grantor: มหาวิทยาลัยสยาม

©copyrights มหาวิทยาลัยสยาม

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	PhurintPhasom.pdf	1.59 MB	8	2025-04-23 11:16:40

ใช้เวลา

0.033065 วินาที