ความพึงพอใจของลูกค้าต่อคุณภาพบริการขนส่งพัสดุภัณฑ์ของบริษัท ชัยพัฒนาขนส่งเชียงใหม่ จำกัด

Customer satisfaction towards service quality of package delivery service of Chaipattana Transport Chiang Mai Company Limited

Name: ธณัฎฐา นันทวงศ์

ThaSH: บริษัท ชัยพัฒนาขนส่งเชียงใหม่ จำกัด

ThaSH: ความพอใจของผู้บริโภค -- เชียงใหม่

ThaSH: บริการลูกค้า -- เชียงใหม่

ThaSH: การขนส่ง -- เชียงใหม่

Abstract: การศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าต่อคุณภาพบริการขนส่งพัสดุภัณฑ์ ของ บริษัท ชัยพัฒนา ขนส่งเชียงใหม่ จำกัด โดยเปรียบเทียบความคาดหวัง ความพึงพอใจ และคุณภาพการให้บริการบริการ 5 ด้าน ได้แก่ ความไว้วางใจหรือความน่าเชื่อถือ ความมั่นใจ สิ่งที่สามารถจับต้องได้ ความใส่ใจ และ การตอบสนองลูกค้า ให้ทราบความพึงพอใจของลูกค้าต่อคุณภาพบริการขนส่งพัสดุภัณฑ์ ใช้เป็น แนวทางในการพัฒนาคุณภาพบริการขนส่งพัสดุภัณฑ์ ของ บริษัท ชัยพัฒนาขนส่งเชียงใหม่ จำกัด การศึกษาครั้งนี้จะศึกษาใน 3 ส่วนด้วยกันได้แก่ การบริการแบบรวมพัสดุ การขนส่งและการบริการ ส่งมอบพัสดุ โดยใช้แนวคิดการวิเคราะห์ความคาดหวังและความพึงพอใจโดยการใช้เทคนิค IPA (Importance-performance analysis) ประชากรที่คือลูกค้าที่ใช้บริการขนส่งสินค้าต้นทาง ที่สานักงาน บริษัท ชัยพัฒนาขนส่งเชียงใหม่ จำกัด ไปยังสถานีผู้รับปลายทางต่างๆในประเทศไทย จำนวน 288,286 ราย ขนาดตัวอย่างเป็นจำนวนทั้งหมด 382 ตัวอย่าง เป็นผู้ที่เคยใช้บริการมาแล้วอย่างน้อย 1 ครั้ง ในช่วงเวลา 6 เดือนที่ผ่านมา ใช้แบบสอบถามในการรวบรวมข้อมูล นำมาวิเคราะห์โดยใช้สถิติ เชิงพรรณนา (Descriptive Statistics) ประกอบด้วย ความถี่ (Frequency) ร้อยละ (Percentage) และ ค่าเฉลี่ย (Mean) ผลการศึกษา พบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ เป็นเพศชาย อายุระหว่าง 30-39 ปี ระดับ การศึกษาปริญญาตรี อาชีพลูกจ้างและพนักงานบริษัท มีรายได้เฉลี่ยต่อเดือน 10,001-15,000 บาท โดยประเภทของสินค้าที่จัดส่วนใหญ่ คือ เครื่องนุ่งห่มหรือเสื้อผ้า รองลงได้แก่ อาหารแห้งปริมาณ สินค้าที่จัดส่งโดยเฉลี่ยต่อครั้ง คือ 5.1- 10 กิโลกรัม โดยมีความถี่ในการใช้บริการขนส่งพัสดุภัณฑ์ เฉลี่ย 2-5 ครั้งต่อเดือน จังหวัดปลายทางที่ส่งพัสดุภัณฑ์บ่อยที่สุด ได้แก่ จังหวัดเชียงราย ระดับความสำคัญของปัจจัยที่มีผลต่อการบริการของกิจการขนส่งพัสดุภัณฑ์ บริษัทชัยพัฒนา ขนส่งเชียงใหม่ จำกัด ที่มีผลอยู่ในระดับมากที่สุด ได้แก่ ปัจจัยด้านความไว้วางใจหรือความน่าเชื่อถือ ด้านความมั่นใจ ด้านการตอบสนองลูกค้า ด้านความใส่ใจ ตามลำดับค่าเฉลี่ย ปัจจัยที่มีผลอยู่ในระดับ มาก ได้แก่ ด้านสิ่งที่สามารถจับต้องได้ ด้านระดับความพึงพอใจของปัจจัยบริการที่มีต่อลูกค้า ผลต่อ ความพึงพอใจในบริการ อยู่ในระดับมากทุกด้าน โดยด้านความไว้วางใจหรือความน่าเชื่อถือ มีความ พึงพอใจมากที่สุด รองลงมาได้แก่ ด้านความมั่นใจ ด้านความใส่ใจ ด้านการตอบสนองลูกค้า และด้าน สิ่งที่สามารถจับต้องได้ ตามลำดับค่าเฉลี่ย เมื่อวิเคราะห์ความคาดหวังและความพึงพอใจโดยการใช้เทคนิค IPA (Importanceperformance analysis) กับ คุณภาพการให้บริการบริการ 5 ด้าน ได้แก่ ความไว้วางใจหรือความ น่าเชื่อถือ ความมั่นใจ สิ่งที่สามารถจับต้องได้ ความใส่ใจ และการตอบสนองลูกค้า ในภาพรวม พบว่า กลุ่มตัวอย่างมีค่าเฉลี่ยความคาดหวังและความพึงพอใจในแต่ละคุณสมบัติอยู่ที่ Quadrants B หมายถึง ผู้ให้บริการสามารถตอบสนองได้เป็นอย่างดีในคุณลักษณะที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญมาก เมื่อจำแนกตามจุดส่งต้นทางทั้ง 5 จังหวัด พบว่า ปัจจัย ที่อยู่ใน Quadrants B ซึ่งเป็น องค์ประกอบที่ระดับความสำคัญ และระดับความพึงพอใจสูงกว่าค่าเฉลี่ย ได้แก่ คุณลักษณะที่มี ความสำคัญต่อลูกค้า และได้รับการตอบสนองเป็นอย่างดี ได้แก่ การให้บริการขนส่งพัสดุภัณฑ์ได้ ให้บริการตามเวลาที่ได้สัญญาหรือโฆษณาไว้อย่างครบถ้วน การคิดค่าใช้จ่ายในการให้บริการถูกต้อง และไม่ผิดพลาด พนักงานให้บริการแก่ลูกค้าได้อย่างถูกต้องและมีความน่าเชื่อถือ ลูกค้ารู้สึกปลอดภัย ในการมาใช้บริการขนส่งพัสดุภัณฑ์ พนักงานให้บริการลูกค้าด้วยความสุภาพอ่อนน้อม พนักงานมี ความรู้ที่สามารถให้คำแนะนำและตอบข้อสงสัยของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง พนักงานที่ให้บริการแต่ง กายสุภาพ สะอาดเรียบร้อย พนักงานให้บริการแก่ลูกค้าเป็นอย่างดีโดยสม่ำเสมอ มีการเปิ ด-ปิ ด ให้บริการตรงตามเวลาที่ได้แจ้งให้ทราบ กิจการขนส่งให้ความเอาใจใส่แก่ลูกค้าในแต่ละราย พนักงาน ที่ให้บริการทราบถึงความต้องการของลูกค้า กิจการขนส่งถือว่าผลประโยชน์ของลูกค้าเป็นเรื่องที่ สำคัญที่สุด กิจการขนส่งเปิดให้บริการในเวลาที่สะดวกสำหรับการมาใช้บริการของลูกค้า เมื่อลูกค้า ต้องการความช่วยเหลือพนักงานได้เข้าไปให้ความช่วยเหลืออย่างจริงจัง พนักงานที่ให้บริการได้บอก ลูกค้าอย่างชัดเจนว่าผู้ใช้บริการจะได้รับบริการนั้นเมื่อใด เช่น การจัดกิจกรรมต่างๆ ระยะเวลาในการ ส่งพัสดุภัณฑ์ การนัดรับพัสดุภัณฑ์ปลายทาง และพนักงานมีความพร้อมที่จะให้บริการลูกค้าได้อย่าง ทันท่วงที

Abstract: The study on “Customer Satisfaction Towards Service Quality of Package Delivery Service of Chaipattana Transport Chiang Mai Company Limited” was conducted by drawing a comparison between expectation, satisfaction, and five dimensions of service quality: reliability, assurance, tangibility, empathy and responsiveness with the aim to examine the customer satisfaction towards package delivery service quality of the studied company. Results of the study shall benefit for the prospective guideline to improve the package delivery service quality of the studied company. This study paid the focus to three sections of package delivery services: the package consolidation service section ; the package transport section ; the freight transport section ; and the package delivery service section. The IPA (importance-performance analysis) technique was applied in order to analyze customer’s expectation and satisfaction. Samples included 288,286 customers who came to take package delivery service at the office of Chaipattana Transport Chiang Mai Co., Ltd as the point of origin to send their packages to different places of destination in Thailand. Sample size of this study were determined to the total of 382 samples who used to take a service at the studied company for at least once in the last six months. Questionnaires were used as the tool to collect data ; then, data obtained were analyzed by the descriptive statistics: frequency, percentage, and mean. The finding presented that most respondents were male in the age between 30-39 years old and had educational background in bachelor’s degrees. They worked as employee and company officer and earned monthly income at the average amount of 10,001-15,000 Baht. Products to be delivered were mostly found in garment or clothing category ; followed by dried food. In average, quantity of products to be delivered in each time was 5.1-10 Kilograms and frequency of taking the package delivery service was 2-5 times a month. The most common place of destination where they often asked the company to delivery their packages to was Chiang Rai. Regarding the study on level of importance of service quality dimensions affecting the package delivery service quality of Chaipattana Transport Chiang Mai Co., Ltd., the finding indicated that the service quality dimensions being rated at the highest level of importance were reliability, responsiveness and empathy, respectively ; while the service quality dimension being rated at high level of importance was tangibility. Regarding the study on level of customer satisfaction on service quality dimensions of the studied company, the findings indicated that all service quality dimensions were rated at high level of satisfaction. Their highest satisfaction was given to reliability dimension ; followed by assurance, empathy, responsiveness, and tangibility, respectively. According to the IPA (Importance-performance analysis) technique, results of the analysis on customer expectation, customer satisfaction, and five dimensions of service quality: reliability, assurance, tangibility, empathy, and responsiveness were presented as follows. In an overall view, each attribute that the samples rated their expectation and satisfaction on was ranked in Quadrant B, which signified an attribute that the customers paid high level of importance on and the service provider could respond it well. When classifying places of destination to five provinces, attributes enlisted in Quadrant B, which signified an attribute of which levels of importance and satisfaction were higher than mean value ; or in another word, an attribute that the customer paid high level of importance on and the service provider could respond it well, were punctuality of package delivery as promised or promoted ; accuracy of service billing ; correct and reliable services offered by staff ; to make customers feel safe when receiving services ; staff being polite with customers ; staff having good knowledge on services and being able to provide advice and respond to customer’s inquiries correctly ; staff appearing in well and polite dress ; staff providing good services to customers consistently ; punctuality of service hours as informed ; good attention of the company’s staff to each customer ; to have a staff who really understood the customer’s needs ; the company taking customer’s benefits as its priority ; convenient service hours to customers ; sincere assistance of the staff being provided to customers when they needed ; staff providing clear information on when the customers could receive a certain service such as special events, shipping time, and appointment of package receipt at destination ; and staff being keen to serve the customers immediately.

มหาวิทยาลัยเชียงใหม่. สำนักหอสมุด

Address: เชียงใหม่

Email: cmulibref@cmu.ac.th

Name: ศันสนา สิริตาม

Role: ประธานกรรมการ

Name: อรชร มณีสงฆ์

Role: กรรมการ

Name: วิสุทธร จิตอารี

Role: กรรมการ

Created: 2563

Modified: 2565-10-27

Issued: 2565-10-27

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

tha

DegreeName: บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต

Level: ปริญญาโท

Grantor: มหาวิทยาลัยเชียงใหม่

©copyrights มหาวิทยาลัยเชียงใหม่

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	611532181.pdf	3.08 MB	20	2024-12-08 13:48:47

ใช้เวลา

0.023294 วินาที