ความพึงพอใจของลูกค้าและคุณภาพบริการของธนาคารสาขา : กรณีศึกษาธนาคารกรุงเทพ จำกัด

Customer Satisfaction and Service Quality of Bank Branch : The Study of Bangkok Bank

Name: วีระศักดิ์ จินารัตน์

Address: มหาวิทยาลัยการจัดการเเละเทคโนโลยีอีสเทิร์น

keyword: ความพึงพอใจของลูกค้า

; คุณภาพบริการ

; Customer Satisfaction

; Service Quality

Abstract: งานวิจัยปริมาณนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างองค์ประกอบคุณภาพบริการกับความพึงพอใจของลูกค้าธนาคารสาขาของธนาคารกรุงเทพ จำกัด โดยผู้วิจัยได้สร้างแบบสอบถามจำนวน 58 ข้อขึ้นมาจากการวิเคราะห์แนวคิดและทฤษฎี ก่อนนำไปรวบรวมความเห็นของลูกค้าธนาคารกรุงเทพ สาขาในเขตภาคตะวันออกเฉียงเหนือตอนล่างที่สมัครใจในการให้ข้อมูลจำนวน 220 คน สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ได้แก่ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน วิเคราะห์ความแปรปรวน และวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณ ผลวิจัยพบว่า คุณภาพบริการ และความพึงพอใจของลูกค้าธนาคารกรุงเทพ มีค่าเฉลี่ยระดับปานกลางที่ 2.87 (SD .39) ระดับความพึงพอใจต่อคุณภาพบริการของธนาคารกรุงเทพ มีค่าเฉลี่ย ปานกลาง ทั้งตัวแปรหลักและองค์ประกอบ โดยมีค่าเฉลี่ยความพึงพอใจเท่ากับ 2.84 (SD. 48) ส่วนองค์ประกอบด้านความพึงพอใจในบริการทั้งหมดของธนาคารมีค่าเฉลี่ยมากเท่ากับ 2.95 (SD. 70) รองลงมาเป็นความพึงพอใจและจะเป็นลูกค้าต่อไป มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 2.92 (SD. 51) ส่วนความพึงพอใจในบริการและจะบอกต่อนั้น มีค่าเฉลี่ยเป็นอันดับสุดท้ายเท่ากับ 2.74 (SD. 68) องค์ประกอบคุณภาพบริการที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ประกอบด้วย การรับรอง ความเห็นใจ และทัศนะทางการเงินที่ระดับ .10, .24, .26 (Sig. 03, .00, .00) ตามลำดับ

Abstract: The objective of this quantitative research aimed to study the relationship between service quality and customer satisfaction of service quality of bank branch. The researcher designed 58 items of a questionnaire from the analysis of concepts and theories before collected the data from 220 volunteered respondents of the customer of the Bangkok Bank branches in the lower of the North Eastern. The statistical analysis are frequency, percentage, means, standard deviation, variance analysis and multi regression analysis. The results found that the means of service quality and customer satisfaction of Bangkok Bank’s customers are moderate for all components at 2.84 (SD .48). The means of customer satisfaction in terms of overall satisfaction, satisfaction and royalty, and product pleasure and word of mouth contributed statistically significant at 2.95 (SD. 70), 2.92 (SD. 51), 2.74 (SD. 68), respectively. The components of service quality comprise with assurance, empathy, and financial aspect, also influenced statistically significant on customer satisfaction, at .10, .24, .26 (Sig. 03, .00, .00), respectively.

มหาวิทยาลัยการจัดการและเทคโนโลยีอีสเทิร์น. สำนักหอสมุด

Address: อุบลราชธานี

Email: library@umt.ac.th

Name: คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยการจัดการเเละเทคโนโลยีอีสเทิร์น

Created: 1-5-

Modified: 2564-08-19

Issued: 2564-08-19

งานวิจัย/Research report

application/pdf

tha

©copyrights มหาวิทยาลัยการจัดการและเทคโนโลยีอีสเทิร์น

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	5. umt.pdf	1.85 MB	17	2025-10-20 15:55:41

ใช้เวลา

0.030391 วินาที