An analysis of tourist reviews regarding spa business services in Thailand's tourism cities

การวิเคราะห์คำวิจารณ์ของนักท่องเที่ยวเกี่ยวกับการให้บริการของธุรกิจสปา ในเมืองท่องเที่ยวหลักของประเทศไทย

Name: Aswin Sangpikul

Organization : Dhurakij Pundit University. Faculty of Tourism and Hospitality.

ThaSH: Medical tourism -- Research

Classification :.DDC: 338.4791

ThaSH: Spa business -- Customer services -- Research

Abstract: During the past few years, scholars have interested and conducted more research in health tourism due to the global trend and the worldwide growth of this type of tourism, including Thailand. However, the literature indicated that most health tourism research was dominated by the quantitative approach such as questionnaire surveys. Yet, there is a lack of studies using the secondary data that benefits the business sector. This consequently contributes to the research gap, particularly the day spa business. This study, therefore, has 2 major research objectives. The first objective was to analyze and categorize tourist reviews regarding spa business services while the second one aimed to analyze and categorize these reviews in relation to the service quality dimensions. This study was conducted through the following procedures 1) selecting day spas that are registered with the Ministry of Public Health 2) searching for tourist reviews based on registered day spas from the major secondary source such as Trip Advisor 3) employing content analysis to classify the reviews into positive and negative issues and 4) categorizing these reviews into service quality dimensions. According to the findings, the study found 10 positive themes based on the frequency analysis which are: 1) friendliness of staff 2) good skills of spa therapists 3) relaxing atmosphere 4) cleanliness 5) beautiful of decoration & environment 6) recommendations 7) complimentary services 8) language & communication 9) good services and 10) product knowledge. Likewise, 10 negative themes based on the frequency analysis were also establishmented:1) poor skills of sap therapists 2) poor services and operations 3) non-recommendations for using services 4) noise disturbance 5) weak English language 6) poor staff 7) poor facilities & atmosphere 8) high price 9) poor products and 10) uncleanliness. With regard to service quality dimensions, the study categorized positive reviews into 5 dimensions based on the frequency analysis: 1) reliability 2) tangibility 3) empathy 4) assurance and 5) responsiveness. Meanwhile, the negative reviews are also categorized into 1) reliability 2) empathy 3) assurance 4) responsiveness and 5) tangibility. Interestingly, reliability was found to be the top dimension from both positive and negative reviews. The findings of this study, therefore, expand the limited literature related to spa business and also provide useful recommendations for Thai spa establishments regarding the positive and negative reviews as well as the service quality issues in order to improve staff performance and spa services.

Abstract: ในช่วงระยะหลายปีที่ผ่านมา นักวิชาการได้ให้ความสนใจและทำวิจัยด้านการท่องเที่ยวเชิงสุขภาพกันมากขึ้น ตามกระแสและการเติบโตของการท่องเที่ยวเชิงสุขภาพที่แพร่หลายไปทั่วโลก รวมทั้งประเทศไทย อย่างไรก็ตาม จากการวิเคราะห์วรรณกรรม พบว่างานวิจัยด้านการท่องเที่ยวเชิงสุขภาพทั้งของประเทศไทยและระดับนานาชาติ ส่วนใหญ่มักเป็นงานวิจัยเชิงปริมาณที่เก็บข้อมูลจากนักท่องเที่ยวเป็นหลัก แต่ทว่างานวิจัยที่นำข้อมูลจากแหล่งข้อมูลทุติยภูมิมาวิเคราะห์เพื่อเป็นประโยชน์ต่อภาคธุรกิจยังไม่มีปรากฏ ทำให้เกิดช่องว่างองค์ความรู้ในด้านนี้ ดังนั้นงานวิจัยในครั้งนี้จึงมีวัตถุประสงค์การวิจัยสำคัญ 2 ประการ คือ 1) เพื่อวิเคราะห์คำวิจารณ์ของนักท่องเที่ยวที่ใช้บริการธุรกิจสปาโดยจำแนกออกเป็นหัวข้อ (subjects) ประเด็น (themes) และโครงสร้างคำวิจารณ์ (constructs) และ 2) เพื่อวิเคราะห์และจัดหมวดหมู่คำวิจารณ์ของนักท่องเที่ยวในเชิงบวกและเชิงลบภายใต้แนวคิดเรื่องคุณภาพบริการ (service quality) อันจะนำไปสู่การพัฒนาคุณภาพการบริการของธุรกิจสปาให้ดีขึ้น งานวิจัยในครั้งนี้ดำเนินการโดย 1) สำรวจธุรกิจสปาประเภท day spa ที่จดทะเบียนกับกระทรวงสาธารณสุข เพื่อเป็นหลักในการค้นหาคำวิจารณ์ 2) กำหนดหลักเกณฑ์ในการวิเคราะห์ข้อมูล 3) ค้นหาคำวิจารณ์ของนักท่องเที่ยวที่ใช้บริการธุรกิจสปาจากแหล่งข้อมูลทุติยภูมิ และ 4) ใช้การวิเคราะห์เนื้อหา (content analysis) ควบคู่กับความถี่และร้อยละ เพื่อจำแนกคำวิจารณ์ออกเป็นเชิงบวกและเชิงลบ ผลการวิจัยพบว่า คำวิจารณ์ของนักท่องเที่ยวเกี่ยวกับการให้บริการของธุรกิจสปาในเมืองท่องเที่ยวหลักของประเทศไทย สามารถแบ่งออกเป็น 13 หัวข้อหลัก (subjects) ได้แก่ 1) services of staff & spa therapists 2) staff hospitality 3) products & treatments 4) rest & relaxation experience 5) decoration & environment 6) rooms and facilities 7) recommendations 8) prices 9) language & communication 10) complimentary services 11) location & accessibility 12) booking & reservation and 13) marketing & management หากวิเคราะห์ต่อไปเพื่อจำแนกคำวิจารณ์ออกเป็นเชิงบวกและเชิงลบ พบว่า คำวิจารณ์เชิง บวก สามารถจัดหมวดหมู่ได้ 10 ประเด็น (themes) โดยเรียงลำดับตามจำนวนความถี่จากมากไปหาน้อยได้แก่ 1) friendliness of staff 2) good skills of spa therapists 3) relaxing atmosphere 4) cleanliness 5) beautiful of decoration & environment 6) recommendations 7) complimentary services 8) language & communication 9) good services and 10) product knowledge ส่วนคำวิจารณ์เชิงลบสามารถจัดหมวดหมู่ได้ 10 ประเด็นเช่นกัน โดยเรียงลำดับตามจำนวนความถี่จากมากไปหาน้อยได้แก่ 1) poor skills of spa therapists 2) poor services and operations 3) non-recommendations for using services 4) noise disturbance 5) weak English language 6) poor staff 7) poor facilities & atmosphere 8) high price 9) poor products and 10) uncleanliness เมื่อนำคำวิจารณ์ทั้งเชิงบวกและเชิงลบมาจัดกลุ่มโครงสร้างคำวิจารณ์ (constructs) เพื่อให้ประเด็นต่างๆข้างต้นมีความชัดเจนขึ้น สามารถแบ่งออกเป็น 3 องค์ประกอบ ที่มีโครงสร้างคล้ายๆกันทั้งคำวิจารณ์เชิงบวกและเชิงลบ ซึ่งได้แก่ 1) people 2) emotional & physical elements and 3) marketing issues สำหรับการวิเคราะห์คำวิจารณ์ภายใต้แนวคิดเรื่องคุณภาพบริการทั้ง 5 มิติ พบว่า คำวิจารณ์เชิงบวกสามารถจัดหมวดหมู่ภายใต้แนวคิดเรื่องคุณภาพการบริการ โดยเรียงลำดับตามความถี่จากมากไปหาน้อยได้แก่ 1) reliability 2) responsiveness 3) tangibility 4) assurance and 5) empathy ส่วนคำวิจารณ์เชิงลบสามารถจัดเป็นหมวดหมู่ในมิติของคุณภาพการบริการ โดยเรียงลำดับตามความถี่จากมากไปหาน้อยได้แก่ 1) reliability 2) assurance 3) responsiveness 4) empathy and 5) tangibility โดยข้อค้นพบที่น่าสนใจในครั้งนี้ คือ มิติคุณภาพการบริการในเรื่อง reliability (ทักษะของพนักงาน) มีการกล่าวถึงมากที่สุดทั้งจากคำวิจารณ์เชิงบวกและเชิงลบ ซึ่งผลการวิจัยในประเด็นนี้สอดคล้องกับองค์ประกอบของโครงสร้างคำวิจารณ์อันดับแรก คือ ด้าน people ผลการวิจัยในครั้งนี้ได้ขยายองค์ความรู้ในเรื่องธุรกิจสปาเพื่อการท่องเที่ยวเชิงสุขภาพ อีกทั้งยังให้ข้อเสนอที่เป็นประโยชน์แก่ผู้ประกอบการธุรกิจสปาทั้งในด้านคำวิจารณ์เชิงบวกเพื่อรักษาจุดแข็งเอาไว้ และเชิงลบเพื่อพัฒนาคุณภาพพนักงานและการบริการ ตลอดจนให้ข้อเสนอแนะในเรื่องของคุณภาพการบริการทั้ง 5 มิติ เพื่อพัฒนามาตรฐานคุณภาพการบริการของธุรกิจสปาไทย

Dhurakij Pundit University. Learning Center and Library.

Address: BANGKOK

Email: library@dpu.ac.th

Name: Dhurakij Pundit University.

Role: ผู้ให้ทุนวิจัย

Created: 2018

Modified: 2019-12-10

Issued: 2019-12-10

งานวิจัย/Research report

application/pdf

CallNumber: 338.4791 A861a

eng

©copyrights Dhurakij Pundit University

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	Aswin.San.61.pdf	941.35 KB	26	2025-08-28 14:17:27

ใช้เวลา

0.016516 วินาที