ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าที่มีต่อบริการของบริษัทผู้นำเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่

Customer satisfaction and loyalty of the leader in wireless phone network provider

Name: สมรัฐ แก้วถาวร

keyword: โทรศัพท์เคลื่อนที่

ThaSH: ความภักดีของลูกค้า

ThaSH: โทรศัพท์เคลื่อนที่ -- ความพอใจของผู้ใช้บริการ

Abstract: ในปัจจุบัน ธุรกิจบริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ในประเทศไทยมีการแข่งขันกันอย่างสูงระหว่างบริษัทผู้นำ คือ บริษัทแอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) (AIS) บริษัทคู่แข่งขัน รายที่1 คือ บริษัท โทเทิ่ล แอกเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) (DTAC) และบริษัทคู่แข่งขันราย ที่2 คือ บริษัท ที เอ ออเร้นจ์ จำกัด (ORANGE) จึงทำให้ผู้ใช้โทรศัพท์เคลื่อนที่มีทางเลือกในการใช้บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่มากยิ่งขึ้น ดังนั้นบริษัทผู้ให้บริการดังกล่าวจึงนำกลยุทธ์การตลาดต่างๆ มาใช้เพื่อสร้างความพึงพอใจและรักษาลูกค้าของตนไว้ โดยเฉพาะบริษัทผู้นำ (AIS) อย่างไรก็ตามบริษัทผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ ทั้ง 3 บริษัทที่กล่าวไว้ข้างต้นได้ใช้กลยุทธ์การตลาดที่แตกต่างกันออกไปในการศึกษาครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาหากลยุทธ์การตลาดที่ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในการบริการของบริษัทผู้นำเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ (AIS) และส่งผลต่อความภักดีของลูกค้า (CustomerLoyalty) ที่มีต่อบริษัทผู้นำ (AIS) โดยความภักดีดังกล่าวจะมากขึ้น หรือลดลงเมื่อบริษัทคู่แข่งขัน รายที่ 1 (DTAC) หรือบริษัทคู่แข่งขันรายที่ 2 (ORANGE)ใช้กลยุทธ์การตลาดต่างๆจนทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ โดยศึกษาจากกลุ่มตัวอย่างผู้ใช้โทรศัพท์เคลื่อนที่จำนวน 450 รายเป็นผู้ใช้บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่บริษัทละ 150 ราย กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่ เป็นเพศหญิงถึงร้อยละ 55.1 และกลุ่มตัวอย่างส่วนมากเป็นพนักงานบริษัทคิดเป็นร้อยละ 28.9 โดยส่วนใหญ่มีอายุอยู่ในช่วง 20 - 29ปี คิดเป็นร้อยละ 62.7 และมีระดับการศึกษาสูงสุดถึงระดับปริญญาตรี ถึงร้อยละ 93.3 โดยร้อยละ 64.2 ของกลุ่มตัวอย่าง มีรายได้เฉลี่ยต่อเดือนต่ำกว่า 15,000 บาท และส่วนใหญ่ใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่มาแล้วโดยเฉลี่ย 2.64ปี โดยผู้ที่ใช้บริการของบริษัทผู้นำ (AIS) ใช้บริการนานที่สุดถึง 10 ปี และส่วนใหญ่เสียค่าบริการมีค่าสูงสุด 6,000 บาท ต่อเดือน สถิติที่ใช้วิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ การแจงแจงความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน เพื่อพรรณนาเกี่ยวกับลักษณะทั่วไปของกลุ่มตัวอย่างที่ศึกษา ระดับความพึงพอใจในกลยุทธ์การตลาดแต่ละด้านของแต่ละบริษัท และความภักดีต่อบริษัทผู้นำ การหาค่าความน่าเชื่อถือของเครื่องมือที่ใช้เก็บรวบรวมข้อมูลด้วยค่า Cronbach's Alpha และหาค่าความถูกต้องของเครื่องมือด้วยวิธีการวิเคราะห์ปัจจัย (Factor Analysis) เพื่อหาค่าน้ำหนักปัจจัย ด้วยวิธีการหมุนแกนแบบ Varimax การวิเคราะห์ถดถอยอย่างง่าย (Simple Regression) และการวิเคราะห์ถดถอยพหุ (Multiple Regression) เพื่อทดสอบสมมติฐานจากผลการศึกษาครั้งนี้ พบว่า ลูกค้ามีความภักดีต่อบริษัทผู้นำ (AIS) เพิ่มมากขึ้น นั้นขึ้นอยู่กับ ความพึงพอใจของลูกค้าในกลยุทธ์การตลาดของบริษัทผู้นำเอง ทั้งในด้านช่องทางการจัดจำหน่าย (Place) และด้านผลิตภัณฑ์ (Product)ในขณะที่ลูกค้ามีความภักดีต่อบริษัทผู้นำ (AIS) ลดลง เมื่อลูกค้ามีความพึงพอใจในกลยุทธ์ การตลาด ของบริษัทคู่แข่งขันรายที่ 1 (DTAC) เพิ่มขึ้นทั้งในด้านการประชาสัมพันธ์ (Public Relation) ด้านราคา (Price) และด้านช่องทางการจัดจำหน่าย (Place) และเมื่อลูกค้ามีความพึงพอใจในกลยุทธ์การตลาดของบริษัทคู่แข่งขันรายที่ 2 (ORANGE) เพิ่มมากขึ้นทั้งในด้านการประชาสัมพันธ์ (Public Relation) ต้านราคา (Price) ด้านกระบวนการให้บริการ (Process) และด้านการส่งเสริมการขาย (Sale Promotion) แต่อย่างไรก็ตามเมื่อพิจารณาถึงลูกค้าที่ใช้บริการเครือข่ายโทรศัพท์ของทั้ง 3 บริษัทร่วมกันนั้น ลูกค้ามีความภักดี ต่อบริษัทผู้นำ (AIS) เพิ่มขึ้นเมื่อลูกค้ามีความพึงพอใจเพิ่มขึ้น ในกลยุทธ์การตลาดด้านผลิตภัณฑ์ (Product) ของบริษัทผู้นำ (AIS) แต่ความภักดีของลูกค้าที่มีต่อบริษัทผู้นำลดลงเมื่อลูกค้ามีความพึงพอใจในกลยุทธ์การตลาดของบริษัทคู่แข่งขันรายที่ 1(DTAC) เพิ่มขึ้นโดยเฉพาะกลยุทธ์ด้านราคา (Price) ในขณะที่กลยุทธ์การตลาดของบริษัทคู่แข่งขันรายที่ 2 (ORANGE) ไม่ได้ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าที่มีต่อบริษัทผู้นำ (AIS) แต่อย่างใดสำหรับในการศึกษาครั้งต่อไป ควรมีการศึกษากลยุทธ์การตลาดในแต่ละด้านในเชิงลึกมากยิ่งขึ้น เพื่อศึกษาว่ากลุ่มตัวอย่างมีการรับรู้และพึงพอใจต่อกลยุทธ์ด้านต่างๆ ในระดับใด และควรกระจายขอบเขตของกลุ่มตัวอย่างออกไปในระดับภูมิภาคต่างๆของประเทศไทย เพื่อวิเคราะห์ว่ามีพื้นที่การให้บริการมีผลอย่างไรต่อความภักดีและความพึงพอใจที่ลูกค้ามีต่อกลยุทธ์ด้านต่างๆของบริษัทผู้นำ รวมทั้งศึกษาบริษัทคู่แข่งขันรายใหม่ๆเพิ่มเติมทั้งนี้เพื่อให้บริษัทผู้นำการให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่เข้าใจถึงกลยุทธ์การตลาดของผู้แข่งขันรายใหม่ที่อาจส่งผลกระทบต่อความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าที่มีต่อบริษัทผู้นำได้และสามารถพัฒนากลยุทธ์การตลาดได้ถูกต้องยิ่งขึ้น รวมถึงการศึกษาและพัฒนาเครื่องมือในวัดความพึงพอใจและความภักดีให้มีความชัดเจนและถูกต้องแม่นยำมากยิ่งขึ้

มหาวิทยาลัยศรีปทุม. สำนักหอสมุด

Address: กรุงเทพมหานคร

Email: library@spu.ac.th

Name: รพีพร ศรีจำปา

Role: อาจารย์ที่ปรึกษา

Created: 2546

Modified: 2025-04-24

Issued: 2562-07-08

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

tha

DegreeName: หลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต

Level: ปริญญาโท

Grantor: มหาวิทยาลัยศรีปทุม

Descipline: การตลาด

©copyrights มหาวิทยาลัยศรีปทุม

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	Somrat Kaewthaworn.pdf	56.54 MB	9	2025-10-23 21:23:20

ใช้เวลา

0.032934 วินาที