แนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการของพนักงานแผนกต้อนรับส่วนหน้า : กรณีศึกษาธุรกิจโรงแรมเจดับบลิว แมริออท ภูเก็ต รีสอร์ท แอนด์ สปา

Guidelines to improve the service quality of the front office staff: a case study of the Phuket JW Marriot Resort and Spa

Name: วายันตี ตุลยาพงศ์

Organization : มหาวิทยาลัยราชภัฎภูเก็ต, บัณฑิตศึกษา

keyword: โรงแรม

ThaSH: การจัดการโรงแรม -- ภูเก็ต -- วิจัย

Classification :.DDC: 647.94

ThaSH: โรงแรม -- การบริหาร -- วิจัย

Abstract: การศึกษา แนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการของพนักงานแผนกต้อนรับส่วนหน้า : กรณีศึกษาธุรกิจโรงแรมเจดับบลิว แมริออท ภูเก็ต รีสอร์ท แอนด์ สปา มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาพฤติกรรมและความต้องการของผู้เข้าพักชาวต่างชาติที่มีต่อคุณภาพการบริการของพนักงานแผนกต้อนรับส่วนหน้า เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของลูกค้าผู้เข้าพักที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของพนักงานแผนกต้อนรับส่วนหน้า และเพื่อเป็นแนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการของพนักงานแผนกต้อนรับส่วนหน้า กลุ่มตัวอย่างในการศึกษาครั้งนี้ คือกลุ่มนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติที่เดินทางเข้ามาพักในโรงแรมเจ ดับบลิว แมริออท ภูเก็ต รีสอร์ท แอนด์ สปา จำนวน 400 ราย ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูล วิเคราะห์ข้อมูลด้วยโปรแกรมคอมพิวเตอร์สำเร็จรูป และสถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์คือ ใช้ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน และใช้สถิติไคสแควร์ และวันเวย์อโนวา วิเคราะห์เพื่อหาความสัมพันธ์ของข้อมูลที่ระดับนัยสำคัญ .05 ผลการศึกษาพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง อายุ 31-40 ปี มีอาชีพพนักงานบริษัทเอกชน มีสัญชาติอเมริกันมากที่สุด ส่วนใหญ่มีการศึกษาระดับปริญญาตรี และมีรายได้ต่อเดือน 60,030 – 75,000 บาท ส่วนพฤติกรรมและความต้องการของผู้เข้าพักชาวต่างชาติที่มีต่อคุณภาพการบริการของพนักงานแผนกต้อนรับส่วนหน้า พบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เดินทางมาพักโรงแรมเจดับบลิว แมริออท ภูเก็ต รีสอร์ท แอนด์ สปา เป็นครั้งแรก ส่วนใหญ่เดินทางมาเพื่อการพักผ่อนท่องเที่ยว โดยเดินทางมาพร้อมกับกลุ่มเพื่อน และส่วนใหญ่ติดต่อพนักงานต้อนรับส่วนหน้าในการเข้าพักแต่ละครั้ง 1-2 ครั้ง ในช่วงเวลา 12.01-18.00 น. มากที่สุด ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ชำระเงินด้วยเครดิตการ์ด และมีความพึงพอใจในการให้บริการของพนักงานต้อนรับส่วนหน้าในระดับมาก นอกจากนี้มีความพึงพอใจในการให้บริการของพนักงานต้อนรับส่วนหน้าในด้าน พนักงานมีมารยาทที่ดี มีความสุภาพ อ่อนน้อมในการพูด การให้บริการ และต้องการให้พนักงานต้อนรับส่วนหน้าปรับปรุงในด้านความรู้ การให้คำแนะนำได้เป็นอย่างดี ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจใช้บริการแผนกต้อนรับส่วนหน้า พบว่า ปัจจัยด้านพนักงาน มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจใช้บริการแผนกต้อนรับส่วนหน้า ในระดับมาก โดยปัจจัยที่มีความสำคัญมากที่สุด คือ การยิ้มแย้มและการเอาใจใส่ในการบริการ ปัจจัยด้านกระบวนการ มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจใช้บริการแผนกต้อนรับส่วนหน้า ในระดับมาก โดยปัจจัยที่มีความสำคัญมากที่สุด คือ คุณภาพของการบริการ ปัจจัยด้านลักษณะทางกายภาพ มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจใช้บริการแผนกต้อนรับส่วนหน้า ในระดับมาก โดยปัจจัยที่มีความสำคัญมากที่สุด คือ สิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ เช่น ห้องอาหาร ห้องประชุม ห้องจัดเลี้ยง ฟิตเนส สระว่ายน้ำ สปา คาราโอเกะ เป็นต้น แนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการของพนักงานแผนกต้อนรับส่วนหน้า ได้แก่ ด้านพนักงาน ควรให้พนักงานต้อนรับส่วนหน้าปรับปรุงในด้านความรู้ การให้คำแนะนำได้เป็นอย่างดีต่อผู้เข้าพัก ด้านกระบวนการ ควรให้พนักงานต้อนรับส่วนหน้าพัฒนาความรวดเร็วทันใจในการบริการ ความน่าเชื่อถือและไว้วางใจได้ และเรื่องความเท่าเทียมในการบริการลูกค้าแต่ละราย การฝึกฝนอยู่เสมอเป็นหัวใจสำคัญในการพัฒนาทักษะในด้านนี้ ช่วงแรกของการบรรจุพนักงานต้อนรับส่วนหน้า ต้องจัดพี่เลี้ยงเพื่อช่วยเหลือเรื่องการฝึกอบรมและปฏิบัติงานจริงในระยะเวลาหนึ่ง โดยฝ่ายหัวหน้าต้องเตรียมแนวทางในการอบรม แบ่งหัวข้อความรู้ที่จำเป็นในเนื้องาน และแหล่งหาความรู้เพิ่มเติม จากระบบโรงแรมนั้นมีแหล่งข้อมูลส่วนกลางซึ่งทางหัวหน้าต้องเป็นผู้เลือกสรรข้อมูลที่ตรงกับมาตรฐานในสายงาน และมีการประเมินผลการปฏิบัติงาน แนวทางการปรับปรุงเพื่อการพัฒนาจุดด้อยและเสริมจุดเด่น ด้านลักษณะทางกายภาพ ควรปรับปรุงบริเวณล็อบบี้ให้มีความกว้างขวาง สะดวกสบาย และ ปรับป้ายชื่อและสัญลักษณ์แสดงให้ชัดเจนขึ้น ฉะนั้นทางฝ่ายผู้บริหารต้องพิจารณาการปรับบริเวณล้อบบี้โดยมีมุมพักผ่อนมากขึ้น สร้างบรรยากาศแห่งการผ่อนคลายโดยปรึกษาฝ่ายมัณฑนากร และนำมาปรับปรุงให้ดีขึ้นเพื่อสนองความต้องการของลูกค้า นอกจากนี้ควรมีตารางเวลาในการบำรุงรักษาสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ เพื่ออยู่ในสภาพที่ดีและพร้อมใช้งานทั้งนี้โรงแรมควรรักษาหรือพัฒนาคุณภาพการบริการ เพื่อให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำ ควรใช้กลยุทธ์การรักษาลูกค้าเดิม เนื่องจากผลของการวิจัยพบว่าผู้ที่เดินทางเข้ามาพักเป็นครั้งที่ 2, 3 ลดลงเป็นจำนวนมาก ฝ่ายขายหรือฝ่ายการตลาดต้องหาลูกค้าใหม่เพิ่มมากขึ้น การรักษาลูกค้าเดิมจึงควรปรับกลยุทธ์ที่ควรนำมาใช้เพื่อเพิ่มรายได้

Abstract: The purposes of this research were to examine the customers’ behaviour and needs of the hotel’s customers, to investigate factors affecting their choice regarding the Front Office personnel and to look for guidelines to improve the quality of the Front Office staff. The sample of subjects consisted of 400 guests who were staying at the Phuket J W Marriot Resort and Spa, and questionnaires were used to collect data for this study. The data was then analyzed by using an SPSS program and results shown as frequency, percentages, means, S.D., and Chi-Square. The results of the analysis were as follows: Most respondents were Americans, female, and aged 31-40 years. They held bachelor’s degrees, worked for business enterprises and earned 60 ,030-75,000 baht per month. Regarding the customers’ behaviour and needs for the quality of service of the Front Office personnel, it was found that most guests had stayed at the hotel for the first time. They came with their friends for vacation. Most customers contacted the Front Office staff once or twice during their stay during 12.01 hrs. – 18.00 hrs. Most of the hotel guests paid by credit card. It was found that the level of satisfaction for the services was very high. They also found that the staff were polite, and friendly. However, many of the customers preferred the staff to have more information and be able to give them advice. Regarding the factors affecting the customer’s satisfaction of the Front Office personnel’s services, it was found that the most affective factor was the physical factor: hotel’s facilities - restaurants, conference rooms, fitness rooms, swimming pools, spa, and karaoke. The most affective personnel factor was found to be the friendliness and care for the guests ; the most affective process factor was found to be quality services. Suggestions proposed by the researcher for improving the services of the Front Officers in the hotel were as follows : Personnel factor: the hotel should train the staff in this department in the areas of general knowledge so that they can be able to give good advice to the hotel guests; Process of services: the staff should provide more effective services and should treat the guests equally. The hotel should prepare the counterpart to assist the new staff. The supervisors in this department should plan a training course to provide the new staff with appropriate knowledge and skills. They should also control and evaluate the new staff’s performance. In addition, the supervisors should be able to identify both the good points and weak points of each member of staff, and provide them with suitable suggestions; Physical factor: the hotel should improve its lobby to be more spacious and comfortable, and make the signs in the hotel easy to be read. The most significant marketing strategy that is appropriate for the hotel is to maintain regular customers.

มหาวิทยาลัยราชภัฏภูเก็ต. สำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ

Address: ภูเก็ต

Email: library@pkru.ac.th

Name: สุวรรณา กาญจนเมธากุล

Role: ประธานกรรมการที่ปรึกษา

Modified: 2556-08-24

Issued: 2556-08-24

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

CallNumber: TH 647.94 ว26น

tha

Spatial: ไทย (ภาคใต้)

Spatial: ภูเก็ต

DegreeName: บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต

Level: ปริญญาโท

Descipline: การตลาด

Grantor: มหาวิทยาลัยราชภัฏภูเก็ต

©copyrights มหาวิทยาลัยราชภัฏภูเก็ต

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	Cover.pdf	48.19 KB	125	2025-08-07 16:48:36
2	Abst.pdf	118.8 KB	105	2023-01-24 10:20:07
3	Append.pdf	190.51 KB	107	2025-03-09 17:56:25
4	Bib.pdf	147.44 KB	73	2023-01-24 10:20:18
5	Chapter5.pdf	161.12 KB	100	2023-06-29 09:46:34
6	Chapter4.pdf	635.34 KB	131	2023-06-29 09:46:38
7	Chapter3.pdf	116.8 KB	102	2023-06-29 09:22:54
8	Chapter2.pdf	595.25 KB	181	2023-12-22 19:02:30
9	Chapter1.pdf	140.82 KB	151	2025-03-09 17:56:10
10	Tables.pdf	114.69 KB	46	2023-01-24 10:21:07
11	Figures.pdf	88.3 KB	56	2023-01-24 10:21:14
12	Contents.pdf	125.16 KB	53	2023-01-24 10:21:21
13	Acknow.pdf	44.57 KB	43	2023-06-29 14:51:11
14	Appro.pdf	167.25 KB	57	2023-06-29 14:51:04
15	Biog.pdf	63.71 KB	43	2020-07-21 09:46:06

ใช้เวลา

0.075272 วินาที