การพัฒนาระบบเซอร์วิสเดสก์ตามแนวทางปฏิบัติของไอทีไอแอล กรณีศึกษาการสนับสนุน การให้บริการแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับการใช้งานเครื่องคอมพิวเตอร์ บริษัท กสท โทรคมนาคม จำกัด (มหาชน)

The development of an ITIL service desk system : a case study for support on solving computer problems of CAT Telecom Public Company Limited

Name: อภิญญะ ธีรวิทยาวุฒิ

keyword: Helpdesk system

ThaSH: การบริหารองค์ความรู้

; Service desk system

ThaSH: เทคโนโลยีสารสนเทศ -- การจัดการ

; IT infrastructure library

ThaSH: บริการลูกค้า

ThaSH: ระบบการจัดเก็บและค้นข้อสนเทศ -- การแก้ปัญหา

ThaSH: ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ

Abstract: การบริหารจัดการบริการทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ในหลายองค์กรมีการปรับปรุง กระบวนการดำเนินงาน เพื่อให้สามารถให้บริการทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศได้อย่างมี ประสิทธิภาพ กสท เป็นหน่วยงานหนึ่งที่มีการปรับปรุงกระบวนการดำเนินงานโดยการนำแนวทาง ปฏิบัติที่ดี ของไอทีไอแอล (IT Infrastructure Library : ITIL) มาใช้ในการบริหารจัดการ ทั้งการ ให้บริการกับลูกค้าของบริษัท และผู้ใช้บริการภายในองค์กรระบบเซอร์วิสเดสก์ตามแนวทางปฏิบัติของไอทีไอแอล เป็นระบบให้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศให้กับผู้ใช้บริการภายใน สำหรับการรับแจ้ง และแก้ไขปัญหาทางด้านเทคโนโลยี สารสนเทศ โดยนำหน่วยเซอร์วิสเดสก์ และการบริหารจัดการ Incident ของไอทีไอแอลมาใช้ สำหรับปัญหาพิเศษนี้จะครอบคลุมการรับแจ้ง และแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะ คอมพิวเตอร์กระเป๋าหิ้ว ระบบปฏิบัติการ ซอฟต์แวร์ประยุกต์ และเครือข่ายคอมพิวเตอร์ การประเมินความพึงพอใจของระบบโดยผู้เชี่ยวชาญทางด้านไอทีไอแอล 5 คน เซอร์วิสเดสก์ 10 คน หน่วยสนับสนุน 5 คน และผู้ใช้งาน 30 คน โดยใช้แบบสอบถามแบบมาตราส่วน 5 ระดับ ประเมินค่า ผลการประเมินของผู้เชี่ยวชาญมีคะแนนเฉลี่ย 4.70 และค่า S.D. เท่ากับ 0.46 เซอร์วิสเด สก์มีคะแนนเฉลี่ย 4.25 และค่า S.D. เท่ากับ 0.56 หน่วยสนับสนุนมีคะแนนเฉลี่ยน 4.37 และค่า S.D. เท่ากับ 0.48 ผลการประเมินของผู้ใช้งานมีคะแนนเฉลี่ย 4.23 และค่า S.D. เท่ากับ 0.57 จึงสรุปได้ว่า ระบบที่พัฒนาขึ้นผู้ประเมินมีความพึงพอใจมาก และสามารถใช้งานได้จริง

Abstract: Nowadays, IT Service Management is widely used in many organizations in order to improve their IT performance to be more effective. CAT Telecom, one of the largest IT stateowned enterprises in Thailand, also improves their IT operations in aspect of both customers and users within the organization by using Best Practice ideas from ITIL (IT Infrastructure Library). Service Desk system, which is based on ITIL guidelines, works as a technology service to help internal users reporting their problems to system administrators. This system also helps IT supporters to solve problems related to these IT issues by applying Service Desk Module and Incident Management of ITIL into the system. This Special Problem also includes problem reports and problem solving for desktop computers, laptops, operating systems, application software and computer networks. According to the user satisfaction feedback from five ITIL experts, ten Service Desk operators, five team supporters and thirty users using a 5-level rating scale questionaire, the mean (xˉ) satisfaction of ITIL experts was 4.70 with the standard deviation (S.D.) 0.46. The mean and S.D. of service desk operators were 4.25 and 0.56, respectively, while team supporters mean and S.D. were 4.37 and 0.48, in sequence. User groups, the largest group in this survey had a mean of 4.23 and a S.D. of 0.57. To summarize, this system satisfied most groups and can be applied for use in the real world.

มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกล้าพระนครเหนือ. สำนักหอสมุดกลาง

Address: กรุงเทพมหานคร

Email: library@kmutnb.ac.th

Name: พยุง มีสัจ

Role: อาจารย์ที่ปรึกษา

Email : pym@kmutnb.ac.th

Created: 2551

Modified: 2556-02-22

Issued: 2556-02-22

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

CallNumber: E-THESIS

tha

DegreeName: วิทยาศาสตร์มหาบัณฑิต

Level: ปริญญาโท

Descipline: ระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการ

Grantor: มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกล้าพระนครเหนือ

©copyrights มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกล้าพระนครเหนือ

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	B15595237.pdf	3.19 MB	105	2021-06-29 11:40:47

ใช้เวลา

0.026108 วินาที