ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการท่าอากาศยานนานาชาติภูเก็ต

Satisfaction of Customers Regarding Services at Phuket International Airport

Name: อภิสิทธิ์ รักเจริญ

Abstract: การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อ (1) ศึกษาความพึงพอใจของผู้ใช้บริการที่มีต่อการให้บริการของท่าอากาศยานนานาชาติภูเก็ต เพื่อ (2) เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการที่มีต่อการให้บริการของท่าอากาศยานนานาชาติภูเก็ตโดยจำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคล (3) เพื่อศึกษาปัญหาและข้อเสนอแนะของผู้ใช้บริการท่าอากาศยานนานาชาติภูเก็ต โดยประชากรที่ใช้ในการศึกษา คือ ผู้ใช้บริการท่าอากาศยานนานาชาติภูเก็ต ทั้งชาวไทยและชาวต่างประเทศในช่วงเวลาตั้งแต่เดือนกุมภาพันธ์ – เดือนมีนาคม พ.ศ.2554 โดยมีขนาดของกลุ่มตัวอย่างจำนวน 384 ตัวอย่าง ใช้เครื่องมือรวบรวมข้อมูลคือ แบบสอบถาม นำข้อมูลมาประมวลผล และวิเคราะห์ทางสถิติโดยใช้โปรแกรมสำเร็จรูปทางสถิติเพื่อคำนวณหาค่าความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย เลขคณิต และส่วนเบี่ยงเบนทางมาตรฐาน เปรียบเทียบค่าเฉลี่ย 2 กลุ่ม โดยใช้สถิติ t-test และเปรียบเทียบความแตกต่างระหว่างค่าเฉลี่ยที่มีมากกว่า 2 กลุ่ม โดยใช้สถิติ t-test นำข้อมูลมาประมวลผล และวิเคราะห์ทางสถิติโดยใช้โปรแกรมสำเร็จรูปทางสถิติเพื่อคำนวณหาค่าความถี่ร้อยละ ค่าเฉลี่ยเลขคณิต และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน เปรียบเทียบค่าเฉลี่ย 2 กลุ่ม โดยใช้สถิติ t-test และเปรียบเทียบความแตกต่างระหว่างค่าเฉลี่ยที่มากกว่า 2 กลุ่ม โดยใช้สถิติ F-test นำข้อมูลมาประมวลผล และวิเคราะห์ทางสถิติโดยใช้โปรแกรมสำเร็จรูปทามสถิติเพื่อคำนวณหาค่าความถี่ร้อยละ ค่าเฉลี่ยเลขคณิต และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน เปรียบเทียบค่าเฉลี่ย 2 กลุ่มโดยใช้ หากพบความแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จึงใช้การทดสอบ Scheffe เพื่อตรวจสอบความแตกต่างระหว่างคู่กับลักษณะประชากร ผลของการวิจัยสรุปได้ดังนี้ (1) ระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการท่าอากาศยานนานาชาติภูเก็ตโดยรวม พบว่าในภาพรวมอยู่ใน ระดับมาก เมื่อพิจารณารายข้อพบว่า ระดับความพึงพอใจอยู่ในระดับมาก 5 ด้าน ได้แก่ ด้านพนักงาน ด้านประสิทธิภาพและคุณภาพของบริการ ด้านสิ่งแวดล้อมทางกายภาพ ด้านการจัดจำหน่ายและด้านผลิตภัณฑ์/บริการ ระดับความพึงพอใจอยู่ในระดับปานกลาง 3 ด้าน ได้แก่ ด้านกระบวนการ ด้านราคา และด้านการส่งเสริมการตลาด (2) การเปรียบเทียบระดับความพึงพอใจจำแนกตามลักษณะปัจจัยส่วนบุคคล พบว่า ผู้ใช้บริการท่า อากาศยานนานาชาติภูเก็ต ที่มีเพศ อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ รายได้ และลักษณะการเดินทางที่ต่างกัน มีความพึงพอใจต่อการให้บริการไม่แตกต่างกัน ซึ่งเป็นไปตามสมมติที่ตั้งไว้ ยกเว้นปัจจัยส่วนบุคคลด้านสัญชาติ ซึ่งผลต่อความพึงพอใจต่อการให้บริการที่แตกต่างกัน (3) ปัญหาและข้อเสนอแนะของผู้ใช้บริการต่อการให้บริการของท่าอากาศยานนานาชาติภูเก็ต พบว่า ปัญหาที่เกิดกับผู้ใช้บริการที่พบได้บ่อย ได้แก่ ค่ารถโดยสารมีราคาสูง ห้องสุขาไม่สะอาดและมีกลิ่น และควรมีระบบการรักษาความปลอดภัยที่รวดเร็วขึ้น

Abstract: This study focused on three objectives: (1) to study the level of customer’s satisfaction to services at Phuket international Airport (2) to compare customer’s satisfaction to services at Phuket international Airport with personal factors (3) to analyze problems and suggestions for services at Phuket international Airport. The questionnaires were distributed for the sampling size of 384 Tsai and foreign passengers leaving or entering the country through Phuket international Airport between February-March 2011.The collected data was processed and statistically analyzed by using Statistical package for the Social Sciences (SPSS), providing frequencies, percentages, means, and standard deviations. In addition, t-test was used to compare means between two groups and F-test for more than two groups. If the significant difference was found at 0.05, the differences between pairs and personal factors were investigated by Scheffe technique. The study results could be concluded as follows: (1) The total level of customer’s satisfaction to services of Phuket international Airport was at high level. After each aspect was considered, it was found that the customer’s satisfaction at high level were on five relevant aspects : People, Productivity and Quality of Service, Physical evidence, Place, and Product/service. The level of customer’s satisfaction at medium level were found on three relevant aspects: Process, Price, and Promotion. (2) With respect to the Personal factors, it was found that sex, age, level of education, occupation, income par month, and type of journey did not affect the satisfaction level. This was in accordance with the defined hypothesis. However, the different nationalities showed different levels of satisfaction. (3) Based on problem analysis and customer’s suggestions, the crucial problems were concerned with the inappropriate fees for taxis, non-hygienic restrooms, and the need for rapid security service.

WALAILAK UNIVERSITY. CENTER FOR LIBRARY RESOURCES AND EDUCATIONAL MEDIA

Address: NAKON SI THAMMARAT

Email: clm@wu.ac.th

Name: รองศาตราจารย์ ดร.สมนึก เอื้อจิระพงษ์พันธ์

Role: คณะกรรมการที่ปรึกษา

Created: 2555

Modified: 2555-08-24

Issued: 2555-08-24

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

tha

DegreeName: Master of Business Administration (Business Administration)

Level: Master's Degree

Descipline: Business Administration

Grantor: มหาวิทยาลัยวลัยลักษณ์

©copyrights มหาวิทยาลัยวลัยลักษณ์

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	Front page.pdf	41.09 MB
2	Abstract.pdf	9.53 MB
3	Chapter 1.pdf	12.26 MB
4	Chapter 2.pdf	85.77 MB
5	Chapter 3.pdf	14.22 MB
6	Chapter 4.pdf	290.47 MB
7	Chapter 5.pdf	58.04 MB
8	Bibliography.pdf	9.55 MB
9	Appendix.pdf	31.76 MB
10	CV.pdf	3.94 MB

ใช้เวลา

0.034827 วินาที