Performance of the complaints handling officers in the Universal Health Coverage Project

การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่รับเรื่องราวร้องทุกข์ในโครงการสร้างหลักประกันสุขภาพถ้วนหน้า

Name: Doungnapa Pichetkul

LCSH: Compliance

LCSH: Employees -- Rating of

Abstract: The objective of this study was to improve the performance of the complaints handling officers in universal health coverage and, at the same time, to identify any factors that might have a negative impact on the performance of these officers. Also, it was an opportunity for these officers to provide suggestions or complaints about insufficiently handled complaints that they might have come across. The questionnaires were mailed to 516 complaints handling officers working in the hospital governed by the Ministry of Public Health. Data analysis was done by using percentile, mean, standard deviation and stepwise multiple regression analysis. The results from this study indicate that 86.24 percent of the complaints handling officers are working in community hospitals. Only 79.07 percent of the participating officers have had formal training on the guide lines of government universal health coverage. The number of officers who have received training in techniques and methodology in handling complaints was 52.13 percent. The most commonly used channel for lodging a complaint was through the officers handling complaints (95.93 percent) and followed by 90.31 percent for telephone complaints. The performance of complaints handling officers was very satisfactory. The officers’ knowledge of benefits in universal health coverage was fair and officers had a high opinion of universal health coverage. Motivation in job performance and support from supervisors were also fair. Predictive factors, having an effect p<0.05, were method and technique in handling complaints, attitude toward universal health coverage, motivation, and supervisor support. These predictive factors amounted to 26.10 percent. As a result of this study, the suggestions are as follows: the complaint handling office should be located on site and, at the same time, there should also be an off site complaints office so that people can feel free to complain without worry. There should be a clear and precise job description and duty for the complaint officers to follow. Supervisors should provide, in writing, a policy for job performance. There should be on-going performance improvement seminars for officers. Also, meetings between officers and supervisors should be held periodically, so that, there is on-going communication between the two. The officers should realize the importance of recording all performance in handling complaints. Finally, there should be a periodic performance evaluation of all officers to help improve the complaint handling process

Abstract: การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาการปฏิบัติงาน ของเจ้าหน้าที่รับเรื่องราวร้องทุกข์ในโครงการ สร้างหลักประกันสุขภาพถ้วนหน้าและปัจจัยที่มีความสัมพันธ์กับการปฏิบัติงาน ปัญหาอุปสรรค และข้อเสนอแนะ ในการปฏิบัติงาน กลุ่มตัวอย่างคือ เจ้าหน้าที่รับเรื่องราวร้องทุกข์ในโครงการสร้างหลักประกันสุขภาพถ้วนหน้า ของโรงพยาบาลในสังกัดสำนักงานปลัดกระทรวงสาธารณสุขจำนวน 516 คน เก็บรวบรวมข้อมูลโดยใช้ แบบสอบถามและการวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์ถดถอย พหุแบบขั้นตอน (Stepwise Multiple Regression Analysis) ผลการศึกษาพบว่า เจ้าหน้าที่รับเรื่องราวร้องทุกข์ส่วนใหญ่ปฏิบัติงานอยู่ในโรงพยาบาลชุมชนคิดเป็น ร้อยละ 86.24 กลุ่มตัวอย่างร้อยละ 79.07 เคยได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับการดำเนินงานตามโครงการสร้าง หลักประกันสุขภาพถ้วนหน้า และร้อยละ 52.13 เคยได้รับการอบรมเกี่ยวกับเทคนิคและวิธีการรับเรื่องราวร้องทุกข์ ช่องทางการรับเรื่องราวร้องทุกข์ที่เปิดให้บริการมากที่สุดคือ มาติดต่อด้วยตนเอง คิดเป็นร้อยละ 95.93 รองลงมา คือการให้บริการทางโทรศัพท์ ร้อยละ 90.31 การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่รับเรื่องราวร้องทุกข์โดยรวมอยู่ในระดับ ดี ความรู้เกี่ยวกับสิทธิประโยชน์ในการสร้างหลักประกันสุขภาพถ้วนหน้าอยู่ในระดับปานกลาง ทัศนคติต่อ นโยบายการสร้างหลักประกันสุขภาพถ้วนหน้าอยู่ในระดับดี แรงจูงใจในการปฏิบัติงานอยู่ในระดับปานกลาง และ การสนับสนุนจากผู้บังคับบัญชาอยู่ในระดับปานกลาง โดยที่ตัวแปรการฝึกอบรมเกี่ยวกับวิธีการรับเรื่องราวร้อง ทุกข์ เทคนิควิธีการรับเรื่องราวร้องทุกข์ ทัศนคติต่อนโยบายการสร้างหลักประกันสุขภาพถ้วนหน้า แรงจูงใจใน การปฏิบัติงาน และการสนับสนุนจากผู้บังคับบัญชา เป็นตัวแปรที่มีความสัมพันธ์ และสามารถทำนายการ ปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่รับเรื่องราวร้องทุกข์ในโครงการสร้างหลักประกันสุขภาพถ้วนหน้าได้อย่างมีนัยสำคัญ ทางสถิติ (p < 0.05) โดยตัวแปรทั้งหมดสามารถร่วมกันทำนายได้ร้อยละ 26.10 จากการวิจัยมีข้อเสนอแนะว่าในด้านนโยบาย ควรสนับสนุนให้มีการตั้งหน่วยงานรับเรื่องราวร้อง ทุกข์ทั้งในหน่วยบริการและที่เป็นอิสระจากหน่วยบริการ มีการกำหนดกรอบอัตรากำลังและบทบาทหน้าที่ของ ผู้ปฏิบัติงานรับเรื่องราวร้องทุกข์ที่ชัดเจน ด้านผู้บริหารควรกำหนดนโยบายการดำเนินงานเป็นลายลักษณ์อักษร จัด อบรมผู้ปฏิบัติงานอย่างต่อเนื่อง มีการจัดประชุมแลกเปลี่ยนความคิดเห็นระหว่างผู้ปฏิบัติงานและผู้บริหารอย่าง สม่ำเสมอ ด้านผู้ปฏิบัติควรตระหนักถึงความสำคัญในการจดบันทึกการดำเนินงานทุกครั้ง และมีการประเมินผล การปฏิบัติงานเป็นระยะสม่ำเสมอเพื่อการพัฒนาระบบงานให้มีประสิทธิภาพ

Mahidol University

Address: NAKHON PATHOM

Email: liwww@mahidol.ac.th

Name: Supavan Phlainoi

Role: Thesis Advisors

Created: 2004

Modified: 2553-03-22

Issued: 2010-02-11

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

ISBN: 9740448887

CallNumber: TH D738pf 2004

eng

DegreeName: Master of Arts

Level: Master's Degree

Descipline: Population Education

Grantor: Mahidol University

©copyrights Mahidol University

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	4237823.pdf	774.52 KB	33	2020-07-16 22:19:24

ใช้เวลา

0.253593 วินาที