A study of the pattern and strategies used in telephone conversations at the Metropolitan Electricity Authority ‪(MEA)‬ call center

การศึกษารูปแบบและกลวิธีในการสนทนาทางโทรศัพท์ของศูนย์บริการผู้ใช้ไฟฟ้าการไฟฟ้านครหลวง

Name: Pattama Lomajarean

LCSH: Telephone calls

LCSH: Oral communication

LCSH: Speech acts (Liguistics)

Abstract: This descriptive study analyzed the structure of telephone conversations at the Metropolitan Electricity Authority Call Center and investigated the strategies used by agent and customer. This study found that the structure of conversations at the MEA is composed of 5 elements: an opening stage, aim announcement, body of conversation, pre-closing and closing stage. The general characteristic of conversations between the agent and customer occur in a rather stereotyped pattern, this includes a limited greeting or introduction in the conversation. The task of initiating the starters generally falls to the agent. The language used for introduction in on MEA telephone conversation differs from a casual telephone conversation with agents informing callers of their name and/ or offering a greeting. The closing of the telephone calls reveal a dominant use of thanking and leavetaking. This type of thanking and leave-taking differs from casual leave-taking. The findings also showed the strategy of direct asking used by the agent ranging from high to low frequency, are Conductive questions 34%, Follow up questions 31.2%, Repetition questions 20.3% and Hypothetical questions 14.5%. The direct asking strategy used by customers occurred as follows: Follow up questions 29.7%, Conductive questions 29.3%, Hypothetical questions 20.7% and repetition questions 20.3%. The direct answering strategy was rated from high to low depending on the agent’s usage: Representative 31.9%, Directive27.0%, Expressive 15.8%, Pause+Representative 14.9% and Commissive 10.4%. The customer direct answering strategy occurred to the following percentages: Expressive 28.5%, Representative 25.8%, Directive 21.5%, Pause+Representative 16.0% and Commissive 8.2%

Abstract: การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาวิเคราะห์ถึงลักษณะโครงสร้างบทสนทนาทางโทรศัพท์ ของศูนย์บริการการไฟฟ้านครหลวงและเพื่อศึกษาว่าผู้พูดในการสนทนานั้นใช้กลวิธีการสื่อสาร อย่างไรระหว่างเจ้าหน้าที่และลูกค้า ผลการศึกษานี้พบว่าลักษณะโครงสร้างทั่วไปมีองค์ประกอบหลักที่ปรากฏในบทสนทนาที่ สำ คัญ 5 ส่วนได้แก่ การกล่าวเปิดการสนทนา การแจ้งวัตถุประสงค์ เนื้อเรื่อง การกล่าวก่อนอำ ลา และการกล่าวอำ ลา นอกจากนี้การศึกษานี้ยังแสดงถึงกลวิธีในการถามโดยตรงจากฝ่ายเจ้าหน้าที่บริการถึงผลที่ใช้ ต่อไปนี้ตามลำ ดับการปรากฎคือ การถามคำ ถามแบบชี้นำ 34 % รองลงมาได้แก่ การติดตามด้วยคำ ถามต่อเนื่อง 31.2% การซํ้าคำ ถาม 20.3% และการสมมุติเหตุการณ์ในการถาม 14.5% สำ หรับกลวิธี ในการถามโดยตรงของฝ่ายลูกค้านั้นมีหลายลักษณะกลวิธีโดยแสดงความถี่ตามลักษณะการปรากฎ ในการสนทนาระหว่างกัน พบว่าลักษณะที่ปรากฏมากที่สุด คือการติดตามด้วยคำ ถามต่อเนื่อง 29.7% การถามคำ ถามแบบชี้นำ 29.3% การสมมุติเหตุการณ์ในการถาม 20.7% และการซํ้าคำ ถาม 20.3% สำ หรับกลวิธีในการตอบคำ ถามโดยตรงนั้นที่เจ้าหน้าที่บริการนิยมมากที่สุดคือ การกล่าวยืนยัน 31.9% รองลงมาคือการกล่าวชี้นำ 27.0% การกล่าวแสดงออก 15.8% การนิ่งเงียบตามด้วยการกล่าว ยืนยัน 14.9% และการกล่าวผูกพัน 10.4% ทางฝ่ายลูกค้าใช้กลวิธีที่ปรากฏมากที่สุดได้แก่ การกล่าว แสดงออก 28.5% รองลงมา การกล่าวยืนยัน 25.8% การกล่าวชี้นำ 21.5% การนิ่งเงียบตามด้วยการ กล่าวยืนยัน 16.0% และที่ปรากฏน้อยที่สุดคือ การกล่าวผูกพัน 8.2%

Mahidol University

Address: NAKHON PATHOM

Email: liwww@mahidol.ac.th

Name: Amon Thavisak

Role: Thesis Advisors

Created: 2004

Modified: 2553-04-26

Issued: 2010-02-02

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

ISBN: 9740445233

CallNumber: TH P315s 2004

eng

DegreeName: Master of Arts

Level: Master's Degree

Descipline: Linguistics

Grantor: Mahidol University

©copyrights Mahidol University

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	4236296.pdf	915.33 KB	65	2023-06-28 12:54:09

ใช้เวลา

0.258913 วินาที