A study on customer perceived service quality of online travel agents (OTAS) : a case study of foreign users in Bangkok, Thailand

การรับรู้คุณภาพในการให้บริการของตัวแทนจำหน่ายผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวทางอิเล็กทรอนิกส์ : กรณีศึกษาผู้ใช้งานชาวต่างชาติที่อาศัยในกรุงเทพมหานคร ประเทศไทย

Name: Thiensiri Theveenugul.

LCSH: Customer service -- Thailand.

LCSH: Strategic planning.

LCSH: Tourism -- Marketing.

Abstract: การพัฒนาและความก้าวหน้าของเทคโนโลยีทางด้านอินเตอร์เน็ททำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างเห็นได้ชัดถึงวิธีการที่องค์กรธุรกิจต่างๆ สื่อสารกับผู้ใช้บริการและลูกค้า โดยผู้ใช้บริการสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการขององค์การธุรกิจต่าง ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ในธุรกิจหลายประเภทรวมทั้งธุรกิจด้านการท่องเที่ยวและการบริการ ผู้ใช้บริการสามารถค้นหาผลิตภัณฑ์ และบริการการท่องเที่ยวได้โดยสะดวก งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาการรับรู้คุณภาพในการให้บริการของตัวแทนจำหน่าย ผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวทางอิเล็คทรอนิกส์และเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า รายงานนี้ยังค้นหาประเด็นที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้งาน ผู้วิจัยใช้แนวคิดของ Zeithaml (2000) เป็นกรอบในการค้นหาข้อมูล โดย ประเด็นที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพการให้บริการทางอิเล็คทรอนิกส์ ประกอบด้วย ความมีประสิทธิภาพ, ความน่าเชื่อถือ, การบรรลุเป้าหมาย หรือ ความสมปราถนา, ความเป็นส่วนตัว, การตอบสนองต่อผู้รับบริการ, การชดเชย และการติดต่อสื่อสาร ผู้วิจัยเก็บข้อมูลโดยการเลือกตัวอย่างตามสะดวก ผู้เข้าร่วมวิจัยคือ ชาวต่างชาติที่อาศัยอยู่ในกรุงเทพมหานคร ประเทศไทย จาการศึกษา พบว่าผู้เข้าร่วมวิจัยรับรู้ถึงคุณภาพใน ระดับที่ดี โดยมีบางประเด็นที่ตัวแทนจำหน่ายควรปรับปรุง คือการให้บริการในการดูแลลูกค้า ทั้งนี้เพื่อความพึงพอใจของลูกค้า

Abstract: The internet revolution has brought about significant changes in the way in which travel agencies interact with customers. With the advent of the internet, customers have more power to access products, services and business providers online. In many kinds of businesses, including tourism and hospitality industry, customers can easily search for tourism and hospitality products and services twenty-four hours a day. The purpose of this study was to find out the level of customers perceived service towards online travel agents website and services from representatives. Moreover, it looked into the potential attributes leading to customer satisfaction with online travel agents websites. The research framework considered seven dimensions of E-SERVQUAL consisting of efficiency, reliability, fulfillment, privacy, responsiveness, compensation, and contact (Zeithaml et al, 2000). This study used this concept as a framework of the study. Data collection was based upon convenience sampling method, while target population was non- Thai nationalities who live in Bangkok, Thailand. This research found out customers perceived online travel agents’ service well, although, there were two main areas that companies should pay more attention to. These were supporting services and complimentary services because they play major roles in customer satisfaction.

Mahidol University. Mahidol University Library and Knowledge Center

Address: NAKHONPATHOM

Email: liwww@mahidol.ac.th

Name: Pisut Yuwanond

Role: Thesis Advisors

Name: Veerades Panvisavas

Role: Thesis Advisors

Created: 2014

Modified: 2019-12-20

Issued: 2019-12-20

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

CallNumber: TH T434s 2014

eng

DegreeName: Master of Management

Level: Master's Degree

Descipline: Tourism and Hospitality Management

Grantor: Mahidol University

©copyrights Mahidol University

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	5438698.pdf	14.25 MB	5	2021-02-25 10:31:44

ใช้เวลา

-0.711831 วินาที