The investigation of factors affecting consumer loyalty in the airline industry

การศึกษาปัจจัยที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าในอุตสาหกรรมสายการบิน

Name: Kantatouj Amaranonta.

LCSH: Airlines -- Thailand -- Management.

LCSH: Customer satisfaction

LCSH: Customer loyalty -- Thailand.

Abstract: การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์หลักเพื่อตรวจสอบความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยด้านการทำให้บรรลุผลสำเร็จในการให้บริการ ปัจจัยด้านภูมิทัศน์การบริการ ปัจจัยด้านคุณค่าจากการรับรู้ของผู้บริโภค ปัจจัยด้านความพึงพอใจของลูกค้า และปัจจัยด้านความจงรักภักดีของลูกค้า ของผู้ใช้บริการสายการบิน และเพื่อค้นหาความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยทางประชากรและปัจจัยอื่น ๆ ได้แก่ ปัจจัยด้านการทำให้บรรลุผลสำเร็จในการให้บริการ ปัจจัยด้านภูมิทัศน์การบริการ ปัจจัยด้านคุณค่าจากการรับรู้ของผู้บริโภค ปัจจัยด้านความพึงพอใจของลูกค้า และปัจจัยด้านความจงรักภักดีของลูกค้า ของผู้ใช้บริการสายการบิน โดยใช้การเก็บข้อมูลแบบปฐมภูมิ ซึ่งได้จากการแจก แบบสอบถามชนิดที่ผู้ตอบกรอกแบบสอบถามเองให้กับชาวต่างชาติที่ใช้บริการสายการบินระหว่างประเทศที่ให้บริการเต็มรูปแบบในสนามบินสุวรรณภูมิจำนวน 406 คน โดยใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบมีระบบ และใช้การทดสอบที, การวิเคราะห์ความแปรปรวนแบบทางเดียว, และการวิเคราะห์สหสัมพันธ์ ในการวิเคราะห์ข้อมูล ผลจากการศึกษานี้แสดงให้เห็นว่าความแตกต่างของปัจจัยทางประชากรบางปัจจัย จะก่อให้เกิดความแตกต่างให้แก่ปัจจัยอื่น ๆ อันได้แก่ ปัจจัยด้านการทำให้บรรลุผลสำเร็จในการให้บริการ ปัจจัยด้านภูมิทัศน์การบริการ ปัจจัยด้านคุณค่าจากการรับรู้ของผู้บริโภค ปัจจัยด้านความพึงพอใจของลูกค้า และปัจจัยด้านความจงรักภักดีของลูกค้า นอกจากนี้ การศึกษานี้ ยังพบความสัมพันธ์เชิงบวกระหว่างปัจจัยด้านการทำให้บรรลุผลสำเร็จในการให้บริการ ปัจจัยด้านภูมิทัศน์การบริการ ปัจจัยด้านคุณค่าจากการรับรู้ของผู้บริโภค ปัจจัยด้านความพึงพอใจของลูกค้า และ ปัจจัยด้านความจงรักภักดีของลูกค้า

Abstract: The main objectives of this study are to examine the relationships among service performance, servicescape, perceived value, customer satisfaction and customer loyalty of foreign passengers travel with a full service airlines, and to explore the relationships between demographic factors and selected factors including, service performance, servicescape, perceived value, customer satisfaction, and customer loyalty of foreign passengers travel by full service airlines. The primary data was collected by distributing a self-administered questionnaire based on the systematic sampling technique to 406 foreign passengers travelling by full service airlines at the Suvarnabhumi International Airport. The data was analyzed by t-test, one-way analysis of variance (ANOVA), and correlation analysis. The findings in this study identified differences in some airline passengers’ demographic factors which lead to the differences in service performance, servicescape, perceived value, customer satisfaction, and customer loyalty. In addition, the strongly positive relationships among service performance, servicescape, perceived value, customer satisfaction and customer loyalty are also revealed in this study.

Mahidol University. Mahidol University Library and Knowledge Center

Address: NAKHONPATHOM

Email: liwww@mahidol.ac.th

Name: Chanin Yoopetch

Role: Thesis Advisors

Name: Ornlatcha Sivarak

Role: Thesis Advisors

Created: 2014

Modified: 2019-12-19

Issued: 2019-12-19

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

CallNumber: TH K16i 2014

eng

DegreeName: Master of Business Administration

Level: Master's Degree

Descipline: Business Modeling and Analysis

Grantor: Mahidol University

©copyrights Mahidol University

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	5238808.pdf	32.83 MB	6	2022-03-12 19:18:57

ใช้เวลา

0.27141 วินาที