การศึกษาคุณภาพการบริการด้านโลจิสติกส์ในธุรกิจวัสดุก่อสร้าง จังหวัดเชียงราย

A study of service quality for logistics service provider of building materials business in Chiang Rai province

Study of service quality for logistics service provider of building materials business in Chiang Rai province

Name: เจนณรงค์ เกิดทองคำ

Organization : มหาวิทยาลัยแม่ฟ้าหลวง

Name: Jennarong Kirdtongkum

keyword: ธุรกิจวัสดุก่อสร้าง

ThaSH: การบริหารงานโลจิสติกส์

Classification :.LCCS: HD38.5

; โลจิสติกส์

ThaSH: อุตสาหกรรมวัสดุก่อสร้าง -- ไทย

Abstract: การวิจัยในครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาคุณภาพในการบริการของผู้ให้บริการโลจิสติกส์ และเปรียบเทียบคุณภาพในการให้บริการของผู้ให้บริการโลจิสติกส์ในมุมมองของผู้ให้บริการและ ผู้ใช้บริการในธุรกิจวัสดุก่อสร้าง จังหวัดเชียงราย เพื่อนาผลการศึกษาที่ได้มาเป็นแนวทางในการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการและเพิ่ม ศักยภาพในการให้บริการของผู้ให้บริการโลจิสติกส์ โดยใช้แบบสอบถามเพื่อรวบรวมข้อมูลผู้ ให้บริการโลจิสติกส์ จา นวน 3 ราย, ผู้ใช้บริการโลจิสติกส์ จา นวน 7 ราย โดยใช้การวิเคราะห์การวัด คุณภาพการให้บริการ SERVQUAL ตาม 5 มิติสาคัญ ได้แก่ ด้านรูปลักษณ์ทางกายภาพ ด้านความ น่าเชื่อถือ ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า ด้านการสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า และด้านการดูแลเอาใจ ใส่ พบว่า ผู้ให้บริการโลจิสติกส์ในธุรกิจวัสดุก่อสร้างมีค่าเฉลี่ยของการรับรู้บริการที่ 3.63 ซึ่งอยู่ใน ระดับมาก โดยมิติที่มีค่าเฉลี่ยการรับรู้มากที่สุด ได้แก่ มิติเรื่องความน่าเชื่อถือ และมีค่าเฉลี่ยรับรู้ น้อยที่สุด ในมิติเรื่องการดูแลเอาใจใส่ ในส่วนคุณภาพการบริการค่าเฉลี่ยความคาดหวัง อยู่ที่ 3.31 ใน ระดับปานกลาง โดยมิติที่มีค่าเฉลี่ยความคาดหวังมากที่สุดได้แก่ รูปลักษณ์ทางกายภาพ และมี ค่าเฉลี่ยการรับรู้น้อยที่สุดในมิติด้านการดูแลเอาใจใส่ ในการเปรียบเทียบคุณภาพการให้บริการใน มุมมองของผู้ใช้พบว่ามีค่าเฉลี่ยการรับรู้บริการที่ 3.29 ระดับปานกลาง โดยมิติที่มีค่าเฉลี่ยการรับรู้ มากที่สุดได้แก่ มิติเรื่องรูปลักษณ์ทางกายภาพ และมีค่าเฉลี่ยการรับรู้น้อยที่สุดในเรื่องการดูแลเอาใจ ใส่ ในส่วนคุณภาพการบริการค่าเฉลี่ยความคาดหวังอยู่ที่รูปลักษณ์ทางกายภาพ และมีค่าเฉลี่ยการรับรู้ น้อยที่สุดในเรื่องการดูแลเอาใจใส่ จาการเปรียบเทียบคุณภาพในการให้บริการโดยการศึกษาช่องว่างคุณภาพการบริการที่ 1 ช่องว่างคุณภาพบริการที่3 และช่องว่างคุณภาพการบริการที่ 5 พบว่า ช่องว่างคุณภาพบริการที่ 1 ระหว่างความคาดหวังของผู้ให้บริการและความคาดหวังของผู้ใช้บริการ ไม่สามารถเข้าใจความ คาดหวังของลูกค้าได้ทุกด้าน ซึ่งด้านที่ผู้ให้บริการไม่เข้าใจความคาดหวังของลูกค้ามากที่สุด ได้แก่ การใช้ประโยชน์ของทรัพยากรมีความพร้อมที่จะจัดหาให้ข้อมูลตามที่ลูกค้าคาดหวัง เมื่อปรียบ เทียบช่องว่างคุณภาพการบริการที่ 3 พบว่า ให้บริการโลจิสติกส์ในธุรกิจวัสดุก่อสร้าง ให้บริการ เป็นไปตามข้อกา หนดด้านคุณภาพตามนโยบายที่ผู้ให้บริการคาดหวังไว้ เนื่องมีค่าเฉลี่ยโดยรวมเป็น บวก และเมื่อเปรียบเทียบช่องว่างคุณภาพบริการที่ 5 ระหว่างการรับรู้การบริการในมุมมองของ ผู้ใช้บริการและความคาดหวังของผู้ใช้บริการ โดยภาพรวมผู้ให้บริการโลจิสติกส์ในธุรกิจวัสดุ ก่อสร้างยังไม่สามารถให้บริการเป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้าได้ ซึ่งมิติที่ผู้ใช้บริการมีช่องว่าง ในความคาดหวังมากที่สุดคือมิติการสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า ในด้านการมีนโยบายที่เป็นลาย ลักษณ์อักษร

Abstract: The objective of this thesis to study the service quality of logistics service providers and compare the service quality of logistics service provider for provider and client’s point of view of building materials business in Chiang Rai province, which can be use as a guideline to improve service quality and service potential of logistics service provider .The data is collected through questionnaire the we give away to 3 logistics service provider and 7 logistics service clients by using an analysis to measure service quality know as SERVQUAL, which has 5 important dimension ;tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy The results show that logistics service provider in building materials business has a mean of perception at 3.63,which is high. The dimension that has highest mean in perception is reliability dimension and the dimension that has lowest mean in perception is empathy dimension. The service quality has a mean of expectation at 3.31, which is mediocre .The dimension that has highest mean in expectation is tangible dimension and the dimension that has lowest mean is empathy dimension from client’s point of view, the results show that they have a mean of service perception at 3.29,which is mediocre. The dimension that has highest mean in perception is tangible dimension and the lowest mean in perception is empathy dimension. In terms of service quality ,that highest mean in expectation is tangible dimension and the lowest mean in service quality is empathy dimension. When compare the fist service gap between an expectation of service provider and expectation of clients, it turn out that service quality don’t understand all of client’s expectation. The most important issue that service providers don’t understand about client’s expectation is the utilization of resources and readiness to provide information as clients request In conclusion , logistics service provider on building materials business still can’t live up to client’s expectation. The highest gap in client’s expectation is the assurance dimension, in terms of clearly written policy

มหาวิทยาลัยแม่ฟ้าหลวง

Address: เชียงราย

Email: library@mfu.ac.th

Name: แสงจันทร์ กันตะบุตร

Role: อาจารย์ที่ปรึกษา

Created: 2558

Issued: 2016

Modified: 2020-04-17

Issued: 2559-05-11

CallNumber: วพ. HD38.5 จ716ก 2558

tha

DegreeName: บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต

Level: ปริญญาโท

Descipline: การจัดการโลจิสติกส์และซัพพลายเชน

Grantor: มหาวิทยาลัยแม่ฟ้าหลวง

©copyrights

ใช้เวลา

0.014498 วินาที