การรับรู้คุณภาพการบริการ และความพึงพอใจในการ บริการที่ส่งผลต่อความภักดีในการใช้บริการกรณีศึกษา นักท่องเที่ยวในสวนสัตว์เชียงใหม่

Perceived Service Quality and Customer Satisfaction on Service loyalty: A Case study of Chiangmai Zoo Tourists.

Name: ณัฐนันท์ พฤฒิจิระวงศ์

keyword: คุณภาพการบริการ

; ความพึงพอใจ

; Service Quality

; Customer Satisfaction

Abstract: การศึกษาวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาการรับรู้คุณภาพการบริการ และความพึงพอใจในการบริการที่ส่งผลต่อความภักดีในการใช้บริการกรณีศึกษานักท่องเที่ยวในสวนสัตว์เชียงใหม่ โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการรวบรวมข้อมูล กลุ่มตัวอย่างที่เป็นนักท่องเที่ยวในสวนสัตว์เชียงใหม่ จานวน 400 คนได้รับแบบสอบถามกลับคืน 372 ฉบับ คิดเป็นอัตราตอบกลับ (Respond Rate) ร้อยละ 93 วิเคราะห์ผล โดย ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ทดสอบสมมติฐานโดยการวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณ ผลการวิจัยพบว่า การรับรู้คุณภาพการบริการโดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายด้านพบว่า มีค่าเฉลี่ยอยู่ในระดับมาก ได้แก่ ด้านลักษณะทางกายภาพ, ความเชื่อมั่น, ความน่าเชื่อถือ และการตอบสนองตามลาดับ การดูแลเอาใจใส่อยู่ในระดับปานกลาง และความพึงพอใจในการบริการโดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก ผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่า การรับรู้คุณภาพการบริการ และความพึงพอใจในการบริการ มีอิทธิพลต่อความภักดีในการใช้บริการของนักท่องเที่ยวในสวนสัตว์เชียงใหม่ ซึ่งการรับรู้คุณภาพการบริการด้านความเอาใจใส่ ความพึงพอใจในภาพรวมและความน่าเชื่อถือ มีนัยสาคัญทางสถิติอย่างยิ่ง และด้านการตอบสนอง มีนัยสาคัญทางสถิติต่อความภักดีในการใช้บริการของนักท่องเที่ยวในสวนสัตว์เชียงใหม่ The purpose of this study aimed to study the perception of service quality and customer satisfaction that effect to customer loyalty of Chiangmai Zoo Tourists. Questionnaires were distributing to 400 tourists at Chiangmai Zoo. Later the questionnaires were returning 372 sets as 93% respond rate. Data analyzed by frequency, percentage, mean, and standard deviation. The hypothesis used multiple regression analysis. The result of study showed that the overall perception of service quality indicated at a high level. Considering each dimension of service quality, tangible, assurance, reliability and responsiveness showed a high level, the empathy was at a moderate level, and customers satisfaction on service was at a high level. As a result of the hypothesis testing found that the perception on service quality and customer satisfaction in service influences on customer’s loyalty of Chiangmai Zoo tourists. After considering each dimension of service quality, empathy, customer satisfaction, and reliability showed strongly statistical significant. Also the responsiveness showed statistically significant.

มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลอีสาน. สำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ

Address: นครราชสีมา

Email: kitiya.ni@rmuti.ac.th

Email : @rmuti.ac.th

Modified: 2559-02-17

Created: 2557

Issued: 2559-02-17

วิทยานิพนธ์/Thesis

application/pdf

tha

DegreeName: บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต

Level: ปริญญาโท

Descipline: บริหารธุรกิจ

Grantor: มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลอีสาน

©copyrights มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคล อีสาน

ลำดับที่.	ชื่อแฟ้มข้อมูล	ขนาดแฟ้มข้อมูล	จำนวนเข้าถึง	วัน-เวลาเข้าถึงล่าสุด
1	Cover.pdf	202.83 KB	60	2022-08-30 15:14:26
2	approval.pdf	215.54 KB	40	2022-08-30 15:16:22
3	Abstract.pdf	241.88 KB	72	2022-08-30 15:16:45
4	Acknowledgement.pdf	190.12 KB	39	2022-08-30 15:19:27
5	Table of Content.pdf	200.4 KB	50	2022-08-30 15:20:01
6	Chapter 1.pdf	331.01 KB	73	2022-09-30 20:41:06
7	Chapter 2.pdf	717.11 KB	148	2025-08-15 00:49:48
8	Chapter 3.pdf	417.14 KB	60	2022-09-30 20:50:09
9	Chapter 4.pdf	501.11 KB	70	2022-09-30 20:50:02
10	Chapter 5.pdf	304.92 KB	58	2022-09-30 20:49:55
11	bibliography.pdf	254.25 KB	59	2022-08-30 15:43:42
12	appendix.pdf	667.05 KB	73	2024-08-15 16:55:41
13	profile.pdf	174.83 KB	29	2022-08-30 15:46:14

ใช้เวลา

0.097871 วินาที